Как вы можете оценить свое качество обслуживания клиентов? Например, опросить целевые группы или провести исследование удовлетворенности клиентов. Или посмотреть на количество получаемых жалоб или проанализировать время ответа на запросы клиентов.

Хотя все это может быть полезно для изучения мнения людей о ваших услугах, использование подобных методов может привести к тому, что вы упустите важные для ваших клиентов области.

В такой ситуации вам будет полезна модель RATER. Этот инструмент выделяет области, на которых вам необходимо сосредоточиться, чтобы обеспечить качественное обслуживание. В этой статье мы познакомимся с моделью и рассмотрим, как вы можете использовать ее для улучшения качества обслуживания ваших клиентов.

О модели RATER

Модель RATER была разработана профессорами Валери А. Зайтамл, А. Парасураманом и Леонардом Берри и опубликована в их книге 1990 года “Обеспечение качественного обслуживания”.

Имейте ввиду, что клиенты могут быть как внутренними в вашей компании, так и внешними. Поэтому данная модель применима в широком спектре возможных сценариев.

Модель выделяет пять областей, которые клиенты обычно считают важными при пользовании услугой:

  • Reliability — надежность. Ваша способность предоставлять обещанные услуги последовательно, качественно и своевременно.
  • Assurance — уверенность. Знания, навыки и авторитет сотрудников, а также их способность использовать этот опыт для того, чтобы вызвать доверие и уверенность.
  • Tangibles — осязаемые предметы. Физические свидетельства предоставляемых вами услуг. Это могут быть офисы, оборудование, сотрудники, а также используемые вами коммуникационные и маркетинговые материалы.
  • Empathy — эмпатия. Отношения между сотрудниками и клиентами.
  • Responsiveness — отзывчивость. Ваша способность быстро и качественно обслуживать клиентов.

Сосредоточив внимание на этих пяти областях, вы сможете проанализировать и улучшить качество обслуживания.

Модель RATER — это упрощенная версия модели SERVQUAL, которая впервые была создана в 1988 году. В настоящее время вы также должны учитывать состояние онлайн-присутствия компании. В разделе “осязаемые предметы” вы можете рассмотреть вопросы, связанные с онлайн присутствием вашего бизнеса. Или вы можете выделить для этого отдельную область.

Как использовать модель RATER

Хороший способ использования модели RATER — провести анализ разрывов (Gap-анализ) по каждой из пяти областей. Затем вы можете разработать план по улучшению качества обслуживания клиентов.

Чтобы провести анализ разрывов, определите следующие факторы в каждой области:

  • будущее положение — “место”, которое вы хотите занять, чтобы предоставлять качественные услуги;
  • текущее положение — как вы предоставляете услуги в настоящее время;
  • дальнейшие действия — как вы перейдете от текущего положения к будущему положению.

Вы можете использовать следующие вопросы в качестве отправной точки для анализа каждой области:

Надежность

  • Насколько качественно вы предоставляете услуги, обещанные вашим клиентам?
  • Надежны и прочны ли ваши системы и процессы?
  • Обеспечивается ли последовательное и своевременное предоставление услуг по всем каналам обслуживания, включая интернет?
  • Можете ли вы улучшить качество своих услуг каким-либо другим способом?

Уверенность

  • Ваши сотрудники обладают навыками и знаниями, необходимыми для предоставления качественных услуг по всем каналам?
  • Ваш персонал нуждается в дальнейшем обучении или развитии (Training Needs Assessment (TNA))?
  • Персонал вызывает доверие у клиентов?
  • Ваше обслуживание надежно и безопасно?

Осязаемые предметы

  • Привлекательны ли свидетельства вашего сервиса (продукция, упаковка, маркетинговые материалы, веб-сайт, офисы, внешний вид персонала и т.д.) и подходят ли они для ваших клиентов?
  • Действительно ли “часто задаваемые вопросы” на вашем сайте полезны, исчерпывающи и актуальны? И могут ли клиенты поговорить с сотрудником службы поддержки по другим каналам, если они не получили ответы на свои вопросы или если ваш сайт не работает?
  • Помимо управления традиционными каналами и веб-сайтом, правильно ли вы обрабатываете запросы и отзывы через социальные сети и другие онлайн-сервисы?
  • Соответствуют ли физические или виртуальные данные бренду вашей компании?

Эмпатия

  • Выстраивают ли ваши сотрудники хорошие отношения с клиентами?
  • Качественная и своевременная ли коммуникация с клиентами?
  • Проявляют ли сотрудники эмпатию по отношению к клиентам? Понимают ли они, почему эмпатия необходима для качественного обслуживания?
  • Действительно ли ваши сотрудники искренне заботятся о потребностях клиентов?
  • Умеют ли сотрудники смотреть на вещи с точки зрения клиента (Perceptual Positions)?

Отзывчивость

  • Предоставляете ли вы оперативное и легкодоступное обслуживание?
  • Работаете ли вы с жалобами и отзывами должным образом?
  • Всегда ли сотрудники готовы и могут помочь клиентам?
  • Удовлетворительно и своевременно ли вы решаете вопросы и проблемы клиентов по всем каналам обслуживания?

Когда вы определите свое будущее и текущее положение, важно поговорить с вашими клиентами, чтобы полностью понять их впечатления и ожидания.

Если вы не можете поговорить с клиентами напрямую, составьте карту пути клиента, чтобы увидеть ваше обслуживание с их точки зрения. Вы также можете использовать обратный мозговой штурм для изучения возможных улучшений качества обслуживания и бенчмаркинг для сравнения вашей работы с аналогичными компаниями или услугами.

Элементы модели RATER могут пересекаться между собой. Не беспокойтесь об этом — просто постарайтесь провести тщательный анализ в каждой из пяти областей.

Высокое качество обслуживание может быть философией вашей компании. Читайте об этом в нашей статье "Культура обслуживания клиентов".