1. Клиент всегда на первом месте.
  2. Клиент всегда прав.
  3. Встречайте клиентов с улыбкой.
  4. Отвечайте на телефонные звонки до третьего гудка.

Нормы и правила обслуживания клиентов широко распространены. Но полезны ли они, когда дело доходит до реального обслуживания клиентов?

Если ваши сотрудники будут “радостно приветствовать клиентов, когда они входят в дверь”, означает ли это, что они ответят на все задаваемые вопросы? Когда разгневанный клиент говорит вам, что вы некомпетентны, и обещает сделать все возможное, чтобы вас уволили, можете ли вы поверить, что “клиент всегда прав”? А когда ваш начальник просит отчет в то же время, когда коллеге из финансового отдела нужен баланс на конец дня, вы успеете ответить на звонок клиента до третьего гудка, а не пропустить его? Скорее всего, нет.

Чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов, следования уйме правил недостаточно. Поэтому вместо правил вам нужно принять подход или образ мышления, при котором удовлетворение клиента — ваша цель номер один.

Если вы примите культуру клиентоориентированности и осознаете ее важность для вашей компании, вашей работы и вашего удовлетворения от работы — тогда вы будете на пути к успеху. По-настоящему качественное обслуживание клиентов строится на искреннем желании удовлетворить клиента.

Каждый человек в какой-то степени считается клиентом

В основе качественного обслуживания клиентов лежит представление о том, что каждый человек в какой-то степени считается клиентом. Очевидно, что ваши покупатели — клиенты. Ваш руководитель тоже клиент, и явно имеет смысл потрудиться, чтобы удовлетворить его!

Однако и коллеги по работе становятся клиентами, когда требуется командная работа. Люди из других отделов выступают в роли клиентов, когда они зависят от вашей работы, чтобы выполнять свою собственную. И даже поставщики — это тоже клиенты, когда им нужно убедиться, что оплата придет своевременно. Во всех этих случаях вы сосредотачиваетесь на том, чтобы улучшить взаимоотношения. Когда вы применяете этот образ мышления, вы предоставляете людям такой же уровень услуг, который вы хотели бы получить от них в ответ.

Что это значит? Например, вы заканчиваете личный телефонный разговор, когда клиент заходит в магазин. Вы совместно с поставщиком пытаетесь найти решение, когда ваш заказ был неправильно оформлен. Или вы задерживаетесь на полчаса, чтобы помочь своему коллеге доработать до конца предложение, которое ваш руководитель ожидает увидеть на своем столе на следующее утро.

Влияние культуры клиентоориентированности на вас:

  • ваше видение будет ориентировано на команду, независимо от того, с кем вы имеете дело;
  • вы будете работать со своими коллегами, руководителями, поставщиками и клиентами для решения проблем и удовлетворения потребностей;
  • вы будете использовать разногласия и недопонимания как возможность узнать больше о перспективах ваших клиентов;
  • вы будете доброжелательнее относиться к людям, с которыми работаете.

Все эти качества могут способствовать повышению вашей удовлетворенности работой, а также улучшить вашу способность оказывать ценные услуги своей компании.

Понимание потребностей клиентов

Чтобы развить в себе и в коллегах культуру обслуживания клиентов, начните с четкого понимания потребностей и желаний ваших клиентов.

Если они ценят быстрое обслуживание, подумайте о том, чтобы нанять больше менеджеров по обслуживанию клиентов. Если же вместо этого вы будете просто обучать своих нынешних менеджеров, повышая их знания о продукте, удовлетворенность клиентов вряд ли возрастет.

Если ваш начальник придает большое значение орфографии и грамматике в ваших отчетах, потратьте время на вычитку. Если же ваш начальник уже удовлетворен организацией и глубиной ваших идей, то не стоит дорабатывать макет или содержание отчета.

Как узнать, чего хотят ваши клиенты? Спросите у них. Когда речь идет об обслуживании клиентов, общение служит ключевым моментом.

Для внешних клиентов используйте опросы, формы обратной связи или даже программу “тайный покупатель”, чтобы лучше понять их точку зрения. Например, вы можете разработать карту пути клиента.

При работе с внутренними клиентами попробуйте следующие идеи:

  • регулярно поддерживайте связь с членами вашей команды, вашим руководителем и подчиненными;
  • убедитесь, что вы знаете их потребности, а они знают ваши;
  • напоминайте членам вашей команды делать то же по отношению друг к другу.

Предоставление услуг

Узнать, что нужно вашим клиентам, проще простого. А вот предоставить то, что им нужно, может оказаться сложной задачей. Всегда помните, что ожидания клиентов должны соответствовать вашим возможностям: невыполнение того, что вы обещали сделать, может нанести огромный удар по отношениям.

Если есть сомнения, меньше обещайте и больше выполняйте. Предоставляйте качественный продукт и создавайте структуры, которые позволят вам постоянно обеспечивать качественный сервис. Например:

  • сделайте обслуживание клиентов стратегическим приоритетом вашего бизнеса;
  • четко сформулируйте ожидания и расскажите, как выглядит и ощущается качественное обслуживание клиентов;
  • отмечайте и поощряйте сотрудников за их работу по обслуживанию клиентов;
  • предоставьте сотрудникам возможность разрешать жалобы клиентов;
  • установите целевые показатели обслуживания клиентов и соотнесите вознаграждение с этими показателями;
  • оцените рабочую нагрузку и должностные инструкции, чтобы обеспечить сотрудникам время и ресурсы, необходимые для предоставления ожидаемого уровня обслуживания;
  • измеряйте удовлетворенность персонала как показатель того, насколько хорошо удовлетворяются потребности внутренних клиентов.

Переключите все свое внимание на клиентский опыт. Это поможет усвоить понятие клиентоориентированного сервиса. Попробуйте воспользоваться несколькими советами:

  • Соглашайтесь на работу и задания, в выполнении которых вы уверены.
  • Ведите переговоры и соглашайтесь на разумные сроки выполнения.
  • Обсудите с клиентами их ожидания и уточните, что именно им нужно.
  • Примите точку зрения клиента. Как бы чувствовал себя ваш клиент? Как бы вы себя чувствовали на месте клиента?
  • Постоянно взаимодействуйте и сообщайте людям о проблемах сразу.
  • Выявляйте организационные барьеры, мешающие работе по обслуживанию клиентов, и предлагайте творческие решения.

Когда клиенты получат желаемое обслуживание, они могут выразить свою благодарность или, по крайней мере, не будут расстроены или раздражены. А это намного приятнее для вашей команды. Таким образом, подход к качественному обслуживанию клиентов не только поможет вам привлечь и удержать клиентов, но и поможет привлечь и сохранить персонал.

Всегда будут клиенты, которым вы не сможете угодить. Даже если вы очень внимательно относитесь к их потребностям и искренне стремитесь помочь им получить желаемое. Сделайте все, что в ваших силах, и если это не поможет, вежливо объясните, что вы больше ничего не можете сделать. Попробуйте предложить другого поставщика, который лучше им подойдет и удовлетворит их потребности.

Не все компании ориентированы на сервис. Некоторые полагаются на низкие издержки и направляют свою энергию на логистику и другую операционную деятельность, а не на индивидуальное обслуживание клиентов. Их основной услугой для клиентов может быть предоставление максимально низких цен, и клиенты могут быть готовы пожертвовать ради этого получением первоклассного сервиса. Если это характерно для вашей компании, то повышенное внимание к обслуживанию клиентов может оказаться непродуктивным.

Практическое применение культуры обслуживания клиентов

Чтобы понять, обладаете ли вы мышлением, ориентированным на обслуживание клиентов, задайте себе следующие вопросы:

  • Нравится ли вам общаться с клиентами и коллегами?
  • Нравится ли вам помогать клиенту найти решение, или вы предпочитаете просто продавать?
  • Когда вы говорите об опыте работы с клиентами, он в основном положительный или отрицательный?
  • Когда вы говорите об опыте работы с коллегами, он в основном положительный или отрицательный?
  • Можете ли вы легко принять точку зрения клиента?
  • Рассматриваете ли вы вопросы клиентов или коллег как назойливые помехи или как возможность помочь?
  • Регулярно ли вы уточняете ожидания других людей, чтобы убедиться, какие у них потребности и желания?
  • Честно ли вы оцениваете свои возможности выполнять обещанное?

Чем больше у вас ответов “да” и “скорее да, чем нет”, тем больше вероятность того, что вы обладаете мышлением, ориентированным на обслуживание клиентов. Независимо от вашего текущего положения, поставьте перед собой цель продолжать развивать эту культуру. Станьте примером такого поведения для членов своей команды, коллег и руководителей.