Не исключено, что вы каждый день сталкиваетесь с десятками бизнес-процессов. Например, вы можете проходить одни и те же этапы каждый раз, когда создаете отчет, рассматриваете жалобу клиента, общаетесь с очередным клиентом или производите новый продукт.
Скорее всего вы также сталкивались с результатами неэффективных процессов. Недовольные клиенты, напряженные коллеги, пропущенные сроки и возросшие расходы — лишь некоторые из проблем, которые могут стать результатом таких процессов.
Оптимизация процесса приводит к уменьшению количества ошибок и задержек. Вот почему так важно оптимизировать процессы, когда они работают неудовлетворительно. В этой статье мы рассмотрим, как это можно сделать.
Разновидности бизнес-процессов
Процессы могут быть формальными или неформальными. Формальные процессы, также известные как процедуры, задокументированы и имеют конкретные этапы.
Например, вы можете использовать процедуры получения и отправки счетов-фактур или установления отношений с новыми клиентами. Формальные процессы особенно важны для выполнения определенных шагов, когда существуют связанные с безопасностью, юридические или финансовые причины.
К неформальным, в первую очередь, относятся создаваемые вами процессы, и в ряде случаев документация по ним не ведется. Например, вы можете разработать свою последовательность шагов для того, чтобы фиксировать результаты собраний, проводить маркетинговые исследования или сообщать о новых потенциальных клиентах.
Важность эффективных процессов
У различных типов процессов есть одна общая черта: все они предназначены для оптимизации работы, как вашей собственной, так и вашей команды.
Когда процесс следует отточенному на практике набору шагов, количество ошибок и задержек уменьшается, убирается дублирование ролей, а сотрудники и клиенты чувствуют себя удовлетворенными.
Процессы, которые работают со сбоями, могут привести к многочисленным проблемам, например:
- жалобам клиентов на низкое качество продукции или плохое обслуживание;
- недовольству коллег;
- дублированию ролей или задержке работ;
- увеличению затрат;
- бесполезной трате ресурсов;
- возникновению узких мест, приводящих к срыву сроков.
В этой статье мы сосредоточимся на плавных изменениях процесса, направленных на оптимизацию его составных частей. Если вам нужно полностью перестроить процесс, запустив его заново, обратитесь к нашей статье о реинжиниринге бизнес-процессов.
Оптимизация процессов для вашей команды
Когда вы сталкиваетесь с какими-либо из упомянутых выше проблем, возможно пришло время пересмотра и обновления соответствующего процесса. Для этого выполните приведенные ниже действия.
Шаг 1. Составьте карту процесса
Как только вы определите, какой процесс требуется оптимизировать, задокументируйте каждый шаг с помощью блок-схемы или диаграммы плавательных дорожек. Эти инструменты наглядно демонстрируют различные этапы процесса. Диаграммы плавательных дорожек немного сложнее блок-схем, но они идеально подходят для процессов, в которых участвуют несколько человек или групп.
Важно подробно изучить каждый этап, поскольку некоторые процессы могут содержать промежуточные этапы, сведениями о которых вы не обладаете. Проконсультируйтесь с коллегами, регулярно использующими этот процесс, чтобы не упустить из виду ничего важного.
Шаг 2. Проанализируйте процесс
Используйте свою блок-схему или диаграмму плавательных дорожек для исследования проблем в рамках процесса. Рассмотрите следующие вопросы:
- Что является источником неудовлетворенности членов команды или клиентов?
- В каком из этих этапов возникает узкое место?
- Из-за чего растут затраты и/или снижается качество?
- Какой из этапов требует больше всего времени или вызывает больше всего задержек?
Сначала используйте диаграммы взаимосвязей, анализ причин и следствий (Cause and Effect Analysis) или технику "5 почему" (5 Whys), чтобы определить источник проблемы, поскольку если устранить только симптомы, затруднения останутся.
Пообщайтесь с сотрудниками, вовлеченными в этот процесс. Узнайте их мнение о недостатках и выслушайте предложения по искоренению последних.
Затем оцените другие команды в вашей организации. Какую тактику они разработали, позволяющую справляться с подобными ситуациями?
Шаг 3. Модернизируйте процесс
Теперь вам требуется перестроить процесс таким образом, чтобы устранить выявленные проблемы.
Ориентируйтесь на сотрудников, непосредственно вовлеченных в этот процесс. Их идеи могут выявить новые подходы, и, кроме того, они с большей вероятностью примут изменения при вовлеченности в них на ранней стадии процесса.
Во-первых, убедитесь, что весь персонал понимает цели и задачи этого процесса. Затем изучите возможности решения проблем, которые вы выявили на шаге 2 (в этом может помочь мозговой штурм). Зафиксируйте идеи каждого сотрудника относительно изменений, независимо от связанных с этим затрат.
Затем сузьте список доступных решений, исходя из возможности реального воплощения в жизнь. Начните с проведения Импакт-анализа, чтобы понять все последствия реализации идей вашей команды. Затем проведите анализ рисков, а также анализ видов и последствий сбоев (FMEA), чтобы определить возможные риски и критические точки в рамках модернизируемого процесса. В зависимости от направленности вашей организации на этом этапе также можно рассмотреть карту пути клиента.
Эти исследования помогут вам оценить все последствия каждой предложенной идеи и позволят принять правильное решение.
Как только вы и ваша команда согласуете процесс, создайте новые диаграммы для документирования каждого шага.
Шаг 4. Обеспечьте ресурсы
Теперь вам нужно обеспечить ресурсы, необходимые для внедрения нового процесса. Составьте список всего, что вам понадобится для этого.
К ресурсам могут относиться рекомендации от старших менеджеров или коллег из других подразделений, таких как ИТ или отдел кадров. Пообщайтесь с каждой из этих групп и убедитесь, что они осознают пользу от обновления процесса для организации в целом. Возможно, вам потребуется подготовить бизнес-кейс, чтобы продемонстрировать это.
Шаг 5. Внедряйте изменения и информируйте о них
Вполне вероятно, что оптимизация вашего бизнес-процесса потребует изменения существующих систем, команд или других процессов. Например, вам может потребоваться приобрести новое программное обеспечение, нанять нового члена команды или организовать обучение коллег.
Внедрение вашего нового процесса само по себе может быть проектом, поэтому тщательно планируйте и контролируйте его. Выделите время на устранение проблем начального этапа и обдумайте запуск пилотной версии, чтобы оценить наличие потенциальных проблем.
Имейте в виду, что перемены не всегда даются легко. Люди могут сопротивляться им, особенно когда это связано с процессом, который они использовали ранее. Вы можете применить такие инструменты, как кривая изменений (The Change Curve) и 8-ступенчатая модель изменений Коттера (Kotter's 8-Step Change Model), чтобы помочь сотрудникам преодолеть эти препятствия.
Шаг 6. Контролируйте процесс
Редко что работает идеально с самого начала. Поэтому после внедрения нового процесса внимательно следите за положением дел в последующие недели и месяцы, чтобы убедиться в том, что процесс движется согласно плану. Такой мониторинг также позволит вам устранять проблемы по мере их возникновения.
В качестве приоритета не ленитесь узнавать у сотрудников, вовлеченных в новый процесс, о его продвижении и о возможных разочарованиях.
Применяйте стратегии постоянного совершенствования, такие как кайдзен. Регулярно вносимые небольшие усовершенствования гарантируют актуальность и эффективность процесса на всей его протяженности.