Сможет ли ваша организация процветать — или даже просто выжить — без своих поставщиков?
Возможно, вы зависите от других компаний в отношении важнейших производственных компонентов или полагаетесь на внешнего ИТ-провайдера в поддержании работоспособности вашего веб-сайта. Возможно, вы отдаете свои услуги по уборке и организации питания на аутсорсинг, чтобы поддерживать в чистоте свои офисы и кормить своих сотрудников.
Установление и поддержание хороших отношений с поставщиками может сэкономить вам деньги, повысить ценность вашего бизнеса и помочь достичь ваших стратегических целей. Но как вы оцениваете значимость разных поставщиков? И насколько сильные связи нужно с ними установить?
В этой статье мы рассмотрим классификацию ваших поставщиков и подскажем в каком направлении сосредоточить усилия, чтобы получить наилучшие результаты от каждой взаимосвязи.
Управление отношениями с поставщиками
Четыре шага, которые улучшат управление отношениями с поставщиками:
- Оцените важность каждого поставщика для вашей организации.
- Осознайте свою роль в управлении отношениями с каждым поставщиком.
- Разберитесь в своих соглашениях с поставщиками.
- Эффективно управляйте отношениями со своими поставщиками.
Теперь рассмотрим каждый шаг более подробно.
1. Оцените важность каждого поставщика для вашей организации
Абсолютно одинаковых поставщиков не существует, и чтобы понять ценность каждого из них и выбрать соответствующий тип отношений, можно воспользоваться системой, известной как сегментация поставщиков.
Взгляните на матрицу сегментации поставщиков на рис. 1 ниже.
Вертикальная ось «Стратегическое значение для организации» соответствует глубине зависимости вашей компании от поставщика. При наличии многих доступных альтернатив ваш поставщик будет иметь низкое стратегическое значение. Но если количество вариантов у вас ограничено, его ценность будет высокой.
Горизонтальная ось «Ценность для организации» учитывает затраты на поставщика и степень зависимости вашей бизнес-деятельности от поставляемого товара/услуги.
В результате оценки поставщика по этим двум осям он попадет в один из четырех следующих квадрантов:
- Товары. Эти поставщики предоставляют «готовые» продукты и услуги. Стоимость каждого товара невелика, хотя в общей сложности затраты на поставщика могут быть значительными. Несколько поставщиков предлагают одинаковые товары и услуги, поэтому вы скорее всего будете выбирать своего поставщика, исходя из цены.
Пример: поставщик канцелярских товаров или универсальных деталей для сборочной линии.
- Управление эффективностью. Ваш поставщик по-прежнему предоставляет готовые продукты и услуги, но они более важны для операционной деятельности компании, поэтому затраты на них повышены. Ваш контракт с поставщиком скорее всего будет включать в себя набор соглашений об уровне обслуживания (SLA).
Пример: поставщик ИТ-услуг, обеспечивающий повседневную поддержку.
- Разработка. Эти поставщики предоставляют среднесрочные и долгосрочные продукты и услуги для вашей организации. В отличие от предыдущих категорий, их сложно точно измерить, и затраты на смену поставщиков ожидаемо будут высокими. Однако затраты и выгоды от соглашения не настолько высокие, как для поставщиков из следующей категории.
Пример: аутсорсинг поставщика ИТ-услуг, существенно отличающихся от услуг вашей собственной команды. Ваше соглашение об уровне обслуживания в большинстве случаев будет требовать постоянного контроля и пересмотра.
- Партнер. Это — стратегические отношения, в которые и вы, и поставщик инвестируете и от которых получаете выгоду. Это чаще всего среднесрочные и долгосрочные выгоды, когда обе стороны разделяют любой риск. Такие поставщики интегрированы в деятельность компании, а не просто предоставляют готовые продукты или услуги, поэтому набор стандартизированных соглашений об уровне обслуживания скорее всего будет не главным фактором при оценке эффективности работы поставщика.
Пример: поставщик ИТ-услуг, переданных на аутсорсинг, который предоставляет вам все ИТ-услуги, включая разработку вашей ИТ-стратегии и управление вашими повседневными операциями.
Чтобы оценить факторы риска и потенциальной прибыли, связанные с вашими поставщиками, используйте анализ портфеля закупок по матрице Кралича.
2. Осознайте свою роль в управлении отношениями каждым поставщиком
Некоторые отношения с поставщиками управляются на нескольких уровнях внутри бизнеса. Например, руководители обеих сторон могут регулярно организовывать встречи, чтобы обсудить прогресс и направления.
В вашей организации также может быть отдел закупок, который отвечает за согласование первоначального соглашения о поставках, а также за любые дополнения или продления. Менеджер по работе с клиентами определяет взаимодействие в целом, в то время как младшие сотрудники управляют отдельными частями соглашения, особенно теми, которые содержат «готовые» элементы.
Аспекты взаимоотношений, которыми вам нужно будет управлять, зависят от типа поставщика. Например:
- Поставщики товаров — решение повседневных проблем и, при необходимости, передача проблем вашему отделу закупок.
- Поставщики управления эффективностью — обеспечение того, чтобы организация получала именно те товары или услуги, которые оплачивает.
- Разработка / Поставщики-партнеры — предоставление отчетов и информации ключевым руководителям высшего звена, ответственным за эти отношения.
Чтобы досконально понять вашу роль в отношениях с поставщиками, проконсультируйтесь с вашим непосредственным руководителем или с отделом закупок.
3. Разберитесь в ваших соглашениях с поставщиками
Теперь, когда вы определили приоритеты среди своих поставщиков и понимаете свою роль в управлении отношениями с каждым из них, вашим следующим шагом должно стать подробное рассмотрение соглашений об уровне обслуживания (SLA) каждого поставщика.
Эти соглашения часто включают в себя юридические условия, не имеющие отношения к вашему повседневному взаимодействию. Однако соглашения предназначены для защиты в проблемных ситуациях как поставщика, так и клиента, поэтому стоит разобраться в них.
При ознакомлении с этими соглашениями найдите ответы на следующие вопросы:
- Каковы стоимость соглашения и его срок?
- Какие обязательства взял на себя поставщик? Существуют ли какие-либо согласованные уровни обслуживания, которые определяют, чего я могу ожидать? Например, одним из уровней обслуживания может быть то, что поставщик будет отвечать на 95 процентов звонков в службу поддержки в течение двух минут.
- Какие обязательства у вашей компании перед поставщиком?
- Определяет ли соглашение какие-либо конкретные роли, обязанности или обязательства по предоставлению ресурсов?
- Какой предусмотрен порядок разрешения споров?
- Каков процесс расторжения или продления контракта?
- Каким образом организованы выплаты поставщику? Товары или услуги предоставляются за фиксированную оплату или оплачиваются по почасовым или суточным тарифам? Включены ли в стоимость расходы? И существуют ли какие-либо бонусы, штрафы, схемы распределения прибыли или поощрения?
Скорее всего, ваша компания не имеет письменных соглашений с каждым поставщиком. Например, вы вряд ли будете заключать официальные соглашения с поставщиками, к которым вы обращаетесь нечасто, например, с поставщиками офисной мебели. В этом случае контракты могут содержать общие условия, применимые ко всем клиентам, поэтому ознакомьтесь и с ними.
Если соглашения с поставщиками, с которыми вы регулярно сотрудничаете, не заключались, выясните все предыдущие устные обязательства. Затем обсудите с отделом закупок, нужно ли вам заключить официальный контракт.
Если ваша компания использует внутренних поставщиков, между вашим отделом и отделом, поставляющим товары и услуги, все равно может существовать письменное соглашение. Однако эти документы, скорее всего, будут менее формальными, чем соглашения с внешними организациями, и они могут не предусматривать возможности смены поставщика или передачи его функций на аутсорсинг по истечении срока действия контракта.
Когда вы выбираете нового поставщика, используйте матрицу принятия решений об аутсорсинге, которая поможет вам решить, передать ли определенный вид деятельности на аутсорсинг или оставить его внутри компании.
4. Эффективно управляйте отношениями со своими поставщиками
Эффективное управление отношениями с поставщиками требует трех основных навыков: общения, знания рынка, а также договорной и коммерческой экспертизы.
Общение
Отчеты и регулярные встречи позволят вам объективно оценивать и обсуждать результаты работы поставщиков. Также можно использовать программное обеспечение SRM для отслеживания ваших расходов и выполнения заказов.
Но для всех категорий, кроме “товарной”, этого может быть недостаточно. Вы и ваш поставщик должны стремиться к укреплению доверия и пониманию потребностей друг друга, чтобы решать любые проблемы на ранней стадии и избегать споров. Это снизит риск, обеспечит качество и надежность, а также позволит вам выявить новые возможности.
Поэтому совместно разрабатывайте стратегии, которые принесут пользу вам обоим, предлагайте конструктивную и регулярную обратную связь и находите время, чтобы понять проблемы и перспективы друг друга. В случае возникновения спора избегайте эмоциональной реакции и разрешайте конфликт профессионально и объективно.
Наконец, обратите внимание на культурные различия. Если ваш поставщик находится в другой части света, национальные или региональные культуры и законы могут повлиять на особенности его работы.
Знание рынка
Если вы хотите, чтобы ваш разработчик или партнер-поставщик принимал инновационные решения или находил более эффективные способы удовлетворения ваших потребностей, отслеживайте деятельность других поставщиков в вашей отрасли.
Договорная и коммерческая экспертиза
Ваш отдел закупок обычно отвечает за условия соглашений с поставщиками. Но вам, как заказчику внутри организации, может потребоваться поработать с отделом закупок, чтобы убедиться, что ваши потребности будут удовлетворены надлежащим образом.
Будьте в курсе последних коммерческих идей и рыночных расценок, так как эта информация пригодится вам при обсуждении ваших требований с отделом закупок. И это гарантирует, что вы сможете получить нужные продукт или услугу в соответствии с вашими потребностями.