Представьте, что начальник назначил вас ответственным за повышение качества в вашем отделе, и теперь на вас возложена большая ответственность.
В некоторых областях качество действительно хромает, поэтому вам нужно внести изменения. Однако предстоит сделать так много, что вы теряетесь — с чего начать или как организовать эту инициативу. Например, в настоящий момент часто возникают ошибки ввода, а счета-фактуры рассылаются с задержкой. И сотрудники недостаточно быстро реагируют на запросы клиентов, поэтому вы получаете много жалоб.
Крупномасштабные инициативы по изменениям могут показаться непосильными, если у вас нет системы, на которую вы можете положиться. В этой статье мы рассмотрим «14 шагов повышения качества» Кросби — метод, который вы сможете использовать для управления долгосрочным улучшением качества.
«14 шагов» Кросби — один из первых инструментов, использовавшихся для улучшения качества. Однако в этой области многое изменилось, и такие подходы, как «Шесть сигм», во многих ситуациях могут оказаться более подходящими.
Описание методики Кросби
Филипп Кросби, эксперт по качеству и основатель Philip Crosby Associates, разработал «14 шагов повышения качества» и опубликовал их в своей книге «Качество бесплатно» 1979 года выпуска.
Кросби с самого начала осознал, что ответственность за качество в организации лежит на всех сотрудниках, а не только на менеджере по контролю качества. Он также понимал, что менеджерам нужна структура, которую они могут использовать для руководства процессом улучшения качества и управления неизбежными изменениями, которые его сопровождают.
Он создал «14 шагов повышения качества», чтобы удовлетворить эту потребность, а также разработал концепцию "ноль дефектов" (Zero Defects), с которой связан процесс «14 шагов».
Менеджеры, реализующие инициативу в области качества в любой отрасли, могут использовать этот инструмент, чтобы направлять процесс улучшения.
При проведении мероприятий по повышению качества в своей компании вы также можете использовать такие подходы, как "14 принципов философии качества Деминга", «всеобщее управление качеством» , «Кайдзен» и «Шесть сигм». Обратитесь к этим моделям, когда будете готовы к организационным изменениям.
Использование 14 шагов повышения качества от Кросби
Давайте подробно рассмотрим эти шаги и обсудим, как их можно успешно применить в вашей компании.
Шаг 1. Получите поддержку руководства
Ваш первый шаг — заручиться поддержкой членов руководящей команды, которые будут участвовать в инициативе по качественным изменениям. Найдите время, чтобы объяснить тем из них, кто не сталкивался с управлением качеством, эту стратегию и помочь понять, почему постоянное улучшение качества важно для компании, сотрудников и клиентов.
Не сосредотачивайтесь на мотивации или на достижении согласия; ваша цель на этом этапе — организовать честное, открытое и понятное правильное общение, поэтому четко формулируйте свои мысли и будьте готовы отвечать на любые возникающие вопросы.
Шаг 2. Создайте команду по улучшению качества
Теперь вам нужно создать команду по улучшению качества, в которую войдут представители каждого из отделов, участвующих в инициативе по обеспечению качества. Это должны быть лица, принимающие решения, которые могут выделить время и ресурсы от имени своего отдела.
Создайте устав команды, объясняющий цель команды, роли каждого ее члена и доступные ресурсы.
Шаг 3. Оцените текущее качество
Если вы работаете в сфере производства или в продуктовой отрасли, измерить качество может быть относительно просто, поскольку показатели скорее всего уже существуют. Однако для непроизводственных организаций или если показатели качества еще не внедрены, это может оказаться проблематичным. Важно понять, каким образом измерять прогресс.
Начните с анализа негативных аспектов в вашей компании. Где возникают отклонения от допустимых норм? Где находятся узкие места в ваших процессах? На что жалуются ваши клиенты? Где возникают ошибки? Из-за чего вы теряете деньги? Проведите анализ причин и следствий (Cause and Effect Analysis), чтобы выявить основные причины этих проблем.
Вы также можете обратиться к менеджерам, супервайзерам и членам команды за помощью в выявлении проблем с качеством. Что у них работает, а что нет? Как они определяют степень качества выполненной работы? Ответы на эти вопросы могут дать ключ к пониманию текущего состояния качества.
Как только вы определили, в чем заключаются проблемы с качеством, обнародуйте результаты. (Делайте это деликатно, поскольку вам нужно стимулировать мотивацию и избежать обвинений.)
Шаг 4. Оцените затраты
Максимально точно оцените предполагаемые затраты на качество (вероятно, для этого вам потребуется помощь финансового отдела).
Используйте такие инструменты, как анализ затрат и выгод, чистая приведенная стоимость (NPV) и внутренние нормы прибыли (IRR), чтобы изучить затраты, связанные с инициативой по обеспечению качества, и определить, стоит ли ее развивать.
Шаг 5. Повышайте осведомленность о качестве
Ваша цель на этом этапе — разъяснить всем, во что обходятся компании проблемы с качеством.
Кросби утверждает, что этот шаг, вероятно, самый важный в процессе достижения качества. Сделайте все возможное, чтобы эта информация была понятной и актуальной. Используйте бизнес-истории, примеры клиентов и тематические исследования, чтобы объяснить это своей команде.
Здесь важно задать правильный тон. Ваша цель не в том, чтобы напугать людей или манипулировать ими, вы просто хотите в позитивном ключе довести до них важность грядущих изменений.
Шаг 6. Примите корректирующие меры
По мере развития инициативы в области качества сотрудники скорее всего получат дополнительные знания, которые у них раньше отсутствовали.
Удостоверьтесь, что у вас есть план внедрения новых задач в процесс. Если они не входят в сферу деятельности непосредственных руководителей, упрощайте их до того уровня, на котором их смогут решить менеджеры.
Шаг 7. Создайте комитет по нулевым дефектам
Выберите трех или четырех членов вашей команды по улучшению качества для изучения концепции "нулевых дефектов" и поручите им продумать варианты ее внедрения в инициативу по обеспечению качества вашей компании.
При необходимости доведите эту концепцию до сотрудников; они должны понимать, что означает отсутствие дефектов и почему это важно для общего улучшения качества. Также необходимо провести мозговой штурм, чтобы определить, как внедрить концепцию нулевых дефектов в культуру своей компании.
Шаг 8. Организуйте тренинг супервайзеров
Ваши руководители должны подробно знать преимущества инициативы изменений, а также иметь полное представление о целях инициативы и о той роли, которую они играют в достижении этих целей.
Убедитесь, что все руководители прошли ознакомительный тренинг по этим вопросам, объясняющий, как новые концепции принесут пользу компании. Вы также можете привлечь к этому обучению поставщиков и продавцов, если они оказывают непосредственное влияние на качество продукта или процесса.
Шаг 9. Проведите «день без дефектов»
Вы должны распространить свой подход к нулевым дефектам на всех в течение одного дня. Это позволит сотрудникам одновременно принять такое новое отношение и окажет большее влияние, чем постепенное внедрение.
Шаг 10. Установите цели
На этом этапе руководители встречаются с сотрудниками и устанавливают цели SMART на 30, 60 и 90 дней. Эти цели позволят всем сосредоточиться на постоянном совершенствовании.
Постарайтесь привести личные ценности людей в соответствие со стратегией «нулевых дефектов», используя управление по целям (MBO); это поможет членам вашей команды понять необходимость изменений.
Шаг 11. Поиск ошибок
Вам и вашей команде по улучшению качества необходимо провести поиск ошибок в компании, начиная с опроса сотрудников о проблемах и разочарованиях, с которыми они регулярно сталкиваются.
Максимально упростите такие опросы сотрудников. Назначьте одного менеджера в каждом отделе ответственным за представление материалов и реагирование на них. Важно организовать открытое общение; сотрудники должны видеть, что менеджеры решают проблемы — бездействие со стороны менеджеров снизит моральный дух и оставит у людей чувство разочарования.
Шаг 12. Признавайте достижения
На этом этапе ваши сотрудники должны работать над достижением своих целей и следовать плану. Отмечайте усилия членов команды, которые достигают этих целей или выполняют нужную работу каким-либо инновационным образом.
Шаг 13. Планируйте регулярные встречи
Со временем вам потребуется обновить или пересмотреть свою инициативу по улучшению качества, чтобы компенсировать изменения в потребностях компании или процессов. Регулярно организуйте встречи с вашими командами по нулевым дефектам и качеству, чтобы обсудить прогресс и решать любые возникающие проблемы.
Шаг 14. Повторяйте этот процесс
Кросби утверждает, что выполнение типовой программы повышения качества длится от 12 до 18 месяцев. К моменту ее завершения текучесть кадров и постоянно меняющаяся бизнес-среда могут свидетельствовать о том, что вам необходимо обратить внимание на другие области качества.
Это означает, что вам, скорее всего, придется создать новую команду по управлению качеством, сосредоточиться на новых целях и начать процесс заново. Важно напомнить вашей команде, что процесс повышения качества, уменьшения количества отходов, выявления меньшего количества дефектов и экономии денег должен быть непрерывным, поэтому его необходимо поддерживать в долгосрочной перспективе.