“Мусор на входе — мусор на выходе” — популярное выражение, часто произносимое в отношении компьютерных систем: если вы введете неверные данные, то на выходе получите неверную информацию.
Тот же принцип применим и к общению: если вы неправильно зададите вопрос — получите неправильный ответ или, как минимум, не совсем то, на что надеетесь.
Умение правильно задавать вопрос лежит в основе эффективной коммуникации и обмена информацией. Правильно задавая вопросы в конкретной ситуации, вы можете улучшить целый ряд коммуникативных навыков. Например, вы можете собирать качественную информацию и узнавать больше, строить более прочные отношения, эффективнее управлять людьми и учить других.
В этой статье мы рассмотрим распространенные техники опроса и научимся их использовать.
Открытые и закрытые вопросы
На закрытый вопрос дается очень короткий фактический ответ. Например, “Ты хочешь пить?” — ответ “да” или “нет”; “Где вы живете?” — ответом будет название вашего города или ваш адрес.
Открытые вопросы требуют развернутых ответов. Они обычно начинаются с вопросительных слов: что, почему, как. Открытый вопрос побуждает собеседника поделиться его знаниями, мнением или чувствами. “Расскажи мне” и “опиши” — тоже открытые вопросы. Вот несколько примеров:
- Что произошло на встрече?
- Почему он так отреагировал?
- Как прошла вечеринка?
- Расскажи мне, что произошло дальше.
- Опишите обстоятельства более подробно.
Открытые вопросы помогают:
- Развить открытый разговор: “Чем вы занимались в отпуске?”
- Получить более подробную информацию: “Что еще нам нужно сделать, чтобы дело завершилось успехом?”
- Выяснить мнение или проблемы другого человека: “Что вы думаете об этих изменениях?”
Закрытые вопросы помогают:
- Проверить ваше понимание или понимание другого человека: “Итак, если я получу эту квалификацию, я получу повышение?”
- Завершить обсуждение и принять решение: “Теперь, когда мы знаем факты, согласны ли мы все с тем, что принимаем верное решение?”
- Установить конкретный факт: “Довольны ли вы сервисом вашего банка?”
Избегайте неуместных закрытых вопросов, когда разговор идет полным ходом. Они могут прервать беседу и привести к неловкому молчанию.
Воронка вопросов
Начинайте диалог с общих вопросов, а затем переходите к конкретизации каждого пункта, уточняя все больше и больше деталей. Технику воронки вопросов часто используют детективы, берущие показания у свидетеля:
— Сколько человек было вовлечено в драку?
— Около десяти.
— Это были дети или взрослые?
— Дети.
— Какого они были возраста?
— Около четырнадцати или пятнадцати.
— Был ли кто-нибудь из них одет во что-нибудь отличительное?
— Да, на некоторых из них были красные кепки.
— Вспомните, был ли логотип на какой-либо из кепок?
— Так как вы упомянули об этом, да, я помню, что видел большую букву Н.
Используя эту технику, детектив помог свидетелю заново пережить сцену и постепенно сосредоточиться на полезной детали. Теперь, возможно, он опознает молодых людей в таких кепках по записям камер видеонаблюдения. Вряд ли детектив получил бы эту зацепку, если просто задал открытый вопрос: “Расскажите, что вы видели?”
Начинайте с закрытых вопросов, когда используете технику воронки вопросов. Постепенно переходите к открытым вопросам.
Воронка вопросов помогает:
- Выяснить точную информацию: “Расскажите мне больше о втором варианте”.
- Заинтересовать или повысить доверие собеседника: “Вы обращались в службу поддержки?”, “Это решило вашу проблему?”, “Как вы оцените работу сотрудника службы поддержки?”
Уточняющие вопросы
Задавать уточняющие вопросы — еще одна стратегия для выяснения точной информации. Если вы не поняли, что имел в виду ваш собеседник, вы просите привести пример — это просто. В других случаях вам нужна дополнительная информация для уточнения: “Когда вам нужен отчет? И хотите ли вы увидеть черновик, прежде чем я предоставлю свой окончательный вариант?” Или получить доказательства сказанного: “Откуда вы знаете, что новая база данных не может быть использована отделом продаж?”
Вам поможет эффективная техника “5 почему”. Она используется для изучения причинно-следственных связей, лежащих в той или иной проблеме.
Используйте уточняющие слова для своих вопросов, например: “Что именно вы подразумеваете под ускоренным отслеживанием?” или “Кто именно хотел получить этот отчет?”
Уточняющие вопросы помогают:
- Получить уточнения: если вы в чем-то не уверены или сомневаетесь, что правильно поняли слова собеседника.
- Получить более подробную информацию, которую собеседник не предоставил.
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы гибко подводят собеседника к вашему образу мышления. Делайте это несколькими способами:
- Предположите – “Как вы думаете, насколько поздно проект будет реализован?” Здесь предполагается, что проект не будет завершен в срок.
- Призовите собеседника согласиться с вашим утверждением – “Юлия очень эффективна, согласны?” или “Второй вариант лучше, не так ли?”
- Сформулируйте вопрос так, чтобы на него можно было ответить только “да”. Наша естественная склонность говорить “да” больше, чем “нет”, играет важную роль в формулировке вопросов: “Должны ли мы все одобрить второй вариант?” с большей вероятностью получит положительный ответ, чем “Вы хотите одобрить второй вариант или нет?”
Лучше задавать вопросы персонально: “Вы хотите, чтобы я выбрал второй вариант?”, вместо “Должен ли я выбрать второй вариант?”
- Предоставьте собеседнику выбор между двумя вариантами – оба варианта должны вас устраивать, а не только один из них или вовсе никакой. Учтите, что ваш собеседник также может выбрать третий вариант “ни то, ни другое”. Но большинство людей будут вынуждены выбирать между вашими двумя вариантами.
Обратите внимание – наводящие вопросы, как правило, закрытые.
Наводящие вопросы помогут:
- Получить желаемый ответ. Но тем самым вы заставляете собеседника чувствовать, что у него нет выбора.
- Закрыть продажи: “Если вы получите ответы на все ваши вопросы, можем ли мы договориться о цене?"
Используйте наводящие вопросы с осторожностью. Вопросы, использование в корыстных целях или в ущерб интересам другого человека, – справедливо расцениваются как манипулятивные и нечестные.
Риторические вопросы
Риторические вопросы – на самом деле не вопросы, поскольку они не ожидают ответа. Это просто утверждения, сформулированные в форме вопроса: “Разве дизайнерские работы Романа недостаточно креативны?”
Люди используют риторические вопросы, потому что они привлекательны для слушателя – они заставляют его согласиться: “Его работы очень креативны, и мне нравится работать с таким творческим коллегой”. Вместо того, чтобы сказать: “Роман – очень креативный дизайнер” (на что можно получить ответ “Ну и что?”)
Риторические вопросы становятся еще более действенными, если вы используете их последовательность: “Разве это не великолепный показ? Разве вам не нравится, как текст сочетается с цветами на фотографиях? Разве это не очень хорошо заполняет пространство? Разве вам не хотелось бы иметь подобную витрину для наших продуктов?”
Риторические вопросы помогают:
- Вовлечь собеседника.
- Заставить людей согласиться с вашей точкой зрения.
Использование техник опросов
Вы уже пользуетесь этими техниками: в своей повседневной жизни, на работе и дома. Применяйте их сознательно и вы будете получать желаемую информацию, ответ или результат эффективнее!
Вопросы – это мощный способ:
- Обучения. Задавайте открытые и закрытые вопросы. Проводите пробные опросы.
- Построения отношений. Люди обычно реагируют положительно, если вы спрашиваете о том, чем они занимаются, или интересуетесь их мнением. Задайте вопрос в позитивном тоне: “Расскажите мне, что вам больше всего нравится в вашей работе”, – вы сможете построить и поддерживать открытый диалог.
- Управления и консультирования. Задавайте риторические и наводящие вопросы. Они могут помочь людям задуматься и принять меры, которые вы предложили: “Разве не было бы здорово получить дополнительную квалификацию?”
- Избежания недоразумений. Задавайте наводящие вопросы, чтобы получить разъяснения, особенно, если последствия серьезные.
Избегайте поспешных выводов. Инструмент “лестница умозаключений” может помочь вам в этом.
- Разрядки накаленной ситуации. Вы можете успокоить разгневанного клиента или коллегу, используя воронку вопросов, чтобы заставить их подробнее рассказать о своей жалобе. Это отвлечет их от эмоций, а вы предпримите небольшое действие, чтобы они почувствовали, что что-то “выиграли”. Этого часто бывает достаточно, чтобы они перестали злиться.
- Убеждения людей. Никто не любит, когда ему “читают лекции”. Но если вы зададите ряд открытых вопросов – вы поможете другим понять вашу точку зрения: “Что вы думаете о приглашении продавцов в офис на полдня для обновления их ноутбуков?”
Вашему собеседнику может понадобиться время на размышление, поэтому дайте ему достаточно времени для ответа. Сочтите паузу за ответ “без комментариев” и продолжайте.
Внимательно слушайте, чтобы понять, что собеседник на самом деле подразумевает под своими ответами. Язык вашего тела и тон голоса тоже могут повлиять на ответы, которые вы получаете, обращайте на это внимание.