Представьте ситуацию. Клиент требует от Елены, чтобы она завершила его проект к концу недели. Проблема в том, что у нее есть другой, более срочный проект, который нужно закончить для другого клиента. Она никак не может сдать оба проекта вовремя.
Итак, как сообщить первому клиенту, что его проект не настолько срочный по сравнению с тем, над которым она уже работает, не испортив их отношения?
Многие из нас бывают в аналогичных ситуациях, когда несколько человек или команд требуют от нас срочного внимания. В этой статье мы рассмотрим основанный на здравом смысле подход к управлению конфликтом приоритетов и к тому, как удовлетворить требования всех сторон.
Как происходит столкновение приоритетов
Вы наверняка знакомы с последствиями конфликта приоритетов. Прежде всего, может пострадать качество вашей работы, поскольку вы начинаете работать быстрее или в режиме многозадачности, однако работа все равно может быть выполнена с опозданием.
Или же вы можете работать сверхурочно, чтобы успеть все сделать. Хотя это иногда и дает эффект в краткосрочной перспективе, но вызывает усиление стресса и снижение производительности.
В результате клиенты, которые зависят от вас, будут разочарованы. Это негативно повлияет на вашу репутацию, рабочие отношения и может привести к тому, что вы упустите дополнительные возможности в будущем, такие как интересные проекты от руководства или новые заказы от ваших клиентов.
Как управлять противоречивыми требованиями
Итак, как более эффективно справляться с противоречивыми требованиями и повысить уровень удовлетворенности всех ваших заказчиков?
1. Эффективно планируйте работу
Ваш первый шаг — прояснить текущие приоритеты и эффективно управлять своим графиком. Это поможет понять, что и когда вы в состоянии сделать, чтобы реалистично согласовывать сроки и ожидания клиентов, когда они предлагают вам новые проекты. В тех случаях, когда задача не вписывается в ваш график, нужно отложить действия, которые не относятся к срочным или особенно важным.
Однако иногда трудно определить наиболее приоритетные задачи и проекты. Для этого используйте инструменты, которые помогут вам эффективно расставить приоритеты.
Один из наиболее полезных инструментов — принцип срочности/важности Эйзенхауэра. Он поможет вам определить необходимость немедленно приступить к выполнению конкретных задач или проектов.
После оценки своих приоритетов уточните их с заказчиками проекта, такими как ваше руководство или клиенты. Совпадает ли ваша оценка приоритетов с их видением?
Затем поместите задачи и проекты в свой список дел или программу действий и добавьте их в свой график. Тогда вы будете знать, какие задачи конфликтуют, для каких действий вам может потребоваться согласовать новые сроки и где вам понадобится помощь, чтобы выполнить работу в срок.
Расставляйте приоритеты для новых задач и проектов и добавляйте их в свое расписание по мере поступления. Кроме того, регулярно пересматривайте свои приоритеты.
2. Обсудите крайние сроки
Оценив приоритеты, определите свои обязанности и сроки, которые вам нужно пересмотреть.
Иногда это может быть просто, например, как: «Я работаю над проектом для Дмитрия, который ему нужен к полудню. Могу я сдать ваш проект к пяти часам вечера?» В других случаях вам может потребоваться отодвинуть крайний срок на несколько недель или договориться о выполнении проекта небольшими частями.
Чтобы эффективно вести обсуждение, используйте метод беспроигрышных переговоров (Win-Win Negotiation), чтобы каждый получил ощущение справедливого компромисса.
На этом этапе иногда требуется объяснить свою расстановку приоритетов и подчеркнуть последствия отказа от сдвига сроков. Это будет уместно не во всех случаях: не всякий клиент оценит, что вы откладываете его проекты, чтобы завершить работу для другого заказчика.
3. Управляйте ожиданиями
Также важно, чтобы вы учитывали ожидания людей, прежде чем браться за новые задачи.
Например, если у вас назначена встреча с руководителем по поводу возможного нового проекта, сообщите ему о своих текущих приоритетах и согласуйте дату завершения, исходя из вашей текущей рабочей нагрузки. А если вы только начали работать с новым клиентом, сообщите ему, что может возникнуть задержка, прежде чем вы сможете приступить к выполнению новых задач.
Также важно управлять ожиданиями в отношении любых задач или проектов, над которыми вы работаете.
Например, если вы отстали от графика выполнения проекта для менеджера из другого отдела, сообщите ему, что вам, возможно, придется сдать его позже, чем планировалось. Тем не менее, чтобы не превращать это в привычку, научитесь точно оценивать время для установки реалистичных сроков и делайте все возможное, чтобы вернуть проект в нужное русло (включая сверхурочную работу), прежде чем начать такие переговоры.
4. Развивайте профессионализм
Жонглирование приоритетами и ожиданиями людей может вызвать стресс, чувство усталости и соблазн снять напряжение, срываясь на окружающих, пропуская сроки или жалея себя.
Именно в этих условиях важно быть профессионалом. Ваш профессионализм, особенно в периоды сильного давления, лучше всего демонстрирует ваш характер окружающим.
Кроме того, научитесь эффективно управлять своими эмоциями, даже в состоянии высокой загрузки работой.
5. Проявляйте гибкость
Наконец, важно проявлять гибкость: бывают моменты, когда вы не сможете пересмотреть сроки или делегировать задачи другим людям.
Так что будьте готовы при необходимости приложить дополнительные усилия, чтобы не разочаровывать заказчиков. Но постарайтесь по возможности избегать таких ситуаций.
Отстаивание своих приоритетов
Когда вам придется перераспределять задачи и проекты, будут моменты, когда кто-то не согласится с вашим выбором. В таком случае попробуйте договориться о новом крайнем сроке, который устроит вас обоих. Если заказчик продолжает настаивать на том, что его проект важнее того, над которым вам нужно работать, вам придется научиться отстаивать свои приоритеты, желательно не нанося ущерба вашим отношениям.
Например, вы только что сказали своему коллеге, что не сможете закончить отчет до завтра, потому что ваш руководитель поручил вам задачу, которая займет остаток дня. Однако ваш сотрудник воспринимает это просто отговоркой, потому что нужный ему отчет займет всего 30 минут вашего времени. В его глазах вы ведете себя некорректно.
Начните с проявления сочувствия. Сообщите ему, что вы понимаете причину его недовольства. Затем четко, но настойчиво объясните свою ситуацию. Например, повторите, что вы должны завершить проект руководителя к 17:30. Вы должны сдержать данное ему обещание, поэтому очень важно сосредоточиться именно на этой задаче.
После того как вы объясните свои потребности, постарайтесь достигнуть компромисса, например, предложите коллеге поработать над отчетом завтра с утра или предложите ему помочь с другим заданием позже на этой неделе.
Статья “Как ваша отзывчивость влияет на вашу продуктивность” дает полезные рекомендации как сотрудничать с другими, не выгорая и оставляя время на задачи, которые у вас в приоритете.