Дефекты качества сопряжены со значительными затратами, наиболее очевидные из которых — деньги, время, ресурсы и потеря репутации. А программы по устранению дефектов качества могут быть дорогостоящими и трудоемкими.

Итак, настаиваете ли вы на полном устранении дефектов любой ценой? Или согласны с тем, что определенный, хотя и очень небольшой, процент брака допустим, и просто принимаете издержки и учитесь с ними жить?

Одной из самых влиятельных идей по этому поводу было понятие “Zero defects” или «Ноль дефектов». Эта фраза была придумана Филиппом Кросби и приведена в его книге «Качество бесплатно» 1979 года выпуска.

Его позиция заключалась в том, что там, где нет дефектов, нет и затрат, связанных с проблемами, порожденными низким качеством; и, следовательно, качество становится бесплатным.

В чем заключается идея “Ноль дефектов”

“Ноль дефектов” — это способ мышления и действий, который укрепляет представление о том, что дефекты неприемлемы и что каждый должен «делать все правильно с первого раза». Идея заключается в том, что придерживаясь философии нулевых дефектов вы можете увеличить прибыль как за счет снижения затрат на сбои, так и за счет увеличения доходов вследствие повышения удовлетворенности клиентов.

«Ноль дефектов» называют философией, менталитетом или движением. Это не программа, которая должна подразумевать наличие четких шагов или правил, которым нужно следовать. Возможно это объясняет эффективность концепции — ее можно адаптировать к любой ситуации, бизнесу, профессии или отрасли.

Вопрос, который часто возникает при обсуждении нулевых дефектов, заключается в том, достижимо ли вообще отсутствие дефектов?

“Ноль дефектов” — это не аналог совершенства, а изменение вашей точки зрения. Эта философия предъявляет вам следующие требования:

  • Признать высокую стоимость проблем качества.
  • Постоянно думать о точках, в которых возможны сбои.
  • Активно работать над устранением недостатков в ваших системах и процессах, которые приводят к возникновению дефектов.

“Ноль дефектов” — это стандарт. Это мера, с помощью которой можно проанализировать любую систему, процесс, действие или результат. Когда в качестве цели выбрано отсутствие дефектов, каждый аспект бизнеса подвергается тщательной проверке с точки зрения соответствия требованиям.

Менеджер по качеству должен с самого начала четко понимать, что “Ноль дефектов” — это не программа мотивации. Его цель — донести до всех сотрудников буквальное значение слов «ноль дефектов» и мысль о том, что каждый должен делать все правильно с первого раза. Филипп Кросби, «Качество бесплатно» 1979 г.

Если вдуматься, мы ожидаем отсутствия дефектов, когда речь идет о товарах или услугах, которыми мы пользуемся. Если вы покупаете новый плазменный телевизор, а пиксели на его экране начинают массово выгорать, вы потребуете возмещения. Пригоняя автомобиль на обслуживание, вы ожидаете, что механик установит детали точно так, как предписано производителем. Ни один дефект не является приемлемым, если он затрагивает вас лично.

Так почему же так легко смириться с тем, что «дефекты случаются», когда вы производите продукт или предоставляете услугу? Это двойные стандарты морали, которые возникают сами собой. “Ноль дефектов” — один из лучших способов устранить противоречие между тем, что мы ожидаем для себя, и тем, что мы допускаем для других.

Будьте очень осторожны с применением концепции нулевых дефектов. Если ваша работа направлена на достижение критически важной или сложной цели, вам лучше придерживаться подхода «ноль дефектов», иначе все усилия могут оказаться бесполезными. Однако если вы фанатично придерживаетесь принципа отсутствия дефектов в областях, которые в этом не нуждаются, вы, скорее всего, потратите ресурсы впустую. Один из наиболее важных ресурсов — время, и именно в этой области людей обвиняют в «пожирающем время перфекционизме».

Внедрение концепции нулевых дефектов

Не существует пошаговых инструкций по внедрению принципа нулевых дефектов или волшебной комбинации элементов, которые помогут перейти в это состояние. Однако доступны некоторые рекомендации и методы, которые следует использовать, когда вы решите, что готовы принять эту концепцию.

Руководство должно стремиться к нулевому количеству дефектов. Отсутствие дефектов требует подхода «сверху вниз»: даже самые старательные сотрудники не смогут обеспечить отсутствие дефектов, если им не будут предоставлены необходимые для этого инструменты.

  • Если вы решите использовать подход нулевых дефектов, помните, что он скорее всего приведет к существенному изменению в деятельности людей. Занимайтесь внедрением, используя принципы управления изменениями.
  • Поймите, чего ожидают ваши клиенты с точки зрения качества. Разрабатывайте системы, которые поддерживают “Ноль дефектов” там, где это важно, но не переусердствуйте, если конечному пользователю это безразлично.
  • Отсутствие дефектов требует упреждающего подхода. Если вы будете ждать, пока недостатки проявятся, будет слишком поздно.
  • Создавайте команды по улучшению качества. Подход “Ноль дефектов” должен быть интегрирован в корпоративную культуру и принят за основу любых действий.
  • Следуйте «пока ёкэ» (Poka-yoke, принцип нулевой ошибки). Изобретенный в 1960-х годах японцем Шигео Синго, этот подход переводится как «предотвращение непреднамеренных ошибок», или «защита от дурака». Он делает упор на проектирование систем, которые практически полностью устраняют возможность возникновения дефектов или позволяют быстро обнаружить и устранить их. Чтобы реализовать подход “Ноль дефектов”, вы должны создать надежные системы.
  • Следите за процессом. Встраивайте в свои системы и методы работы механизмы, обеспечивающие непрерывную обратную связь. Это позволит вам быстро реагировать на возникновение дефектов.
  • Измеряйте свои усилия в области повышения качества. Важно выражать свой прогресс с точки зрения конечного результата. Проведите базовые измерения, чтобы понять стоимость дефектов в вашей компании и оценить выгоды, которых вы достигаете, устраняя их.
  • Встраивайте качество в свои ожидания от производительности. Предложите членам вашей команды подумать о том, как они могут достичь отсутствия дефектов, и поощряйте их при любых проявлениях успеха.
  • Признайте, что несмотря на то, что “Ноль дефектов” — ваша цель, обстоятельства постоянно меняются. Контролируйте, оценивайте и адаптируйте происходящее в непрерывном, бесконечном цикле.

С 1979 года ситуация изменилась. С тех пор прошло несколько волн улучшения качества, которые продвинулись еще дальше, в результате чего в последнее время появилась стратегия «Шесть сигм».

Хотя идея нулевых дефектов полезна, имейте в виду, что в настоящее время вам, возможно, придется пойти гораздо дальше, если вы хотите лидировать на своем рынке с точки зрения качества предлагаемой продукции.