Представьте, что вас только что повысили до начальника отдела. Вас переполняют идеи о том, как улучшить ситуацию. Так с чего же вы начнете?
В идеале вы хотите сосредоточиться на устранении проблем, которые оказывают наибольшее влияние. Но как решить, за какую из них взяться в первую очередь?
Анализ Парето — это простой метод принятия решений для оценки конкурирующих проблем и последствий их устранения.
В этой статье мы покажем вам, как провести анализ Парето, и объясним, как использовать полученные результаты для приоритизирования задач, которые окажут наибольшее положительное влияние.
Что такое анализ Парето
В анализе Парето используется принцип Парето, также известный как "правило 80/20", который был введен итальянским экономистом Вильфредо Парето в его книге 1896 года "Учебник политической экономии".
Принцип Парето гласит, что 80% выгоды проекта получают от 20% проделанной работы. Или, наоборот, что в основе 80% проблем лежат всего 20% причин. Анализ Парето определяет проблемные области или задачи, которые принесут наибольшую отдачу. Этот инструмент обладает рядом преимуществ, в том числе:
- выявление и расстановка приоритетов проблем и задач;
- помощь людям более эффективно организовывать свою рабочую нагрузку;
- повышение производительности;
- повышение прибыльности.
Примечание:
Цифры 80 и 20 не "высечены на камне", и их следует использовать в качестве ориентира. Принцип Парето иллюстрирует отсутствие симметрии, которая часто возникает между работой, которую вы выполняете, и результатами, которых вы достигаете. Например, вы можете обнаружить, что 13% работы могут приносить 87% прибыли. Или что 70% проблем можно решить, устранив 30% основных причин.
Этапы анализа Парето
Теперь рассмотрим, как провести анализ Парето.
Шаг 1. Определите и перечислите проблемы
Напишите список всех проблем, которые вам нужно решить. По возможности соберите отзывы от клиентов и членов команды. Например, это могут быть опросы клиентов, официальные жалобы или журналы службы поддержки.
Шаг 2. Определите первопричину каждой проблемы
Затем доберитесь до первопричины каждой проблемы. Такие методы, как "5 почему", анализ причин и следствий (Cause and Effect Analysis), и анализ первопричин будут полезными инструментами для достижения этой цели.
3 шаг. Дайте оценку проблемам
Теперь оцените каждую проблему, которую вы перечислили, по степени важности. Используемый вами метод подсчета будет зависеть от ее типа. Например, если вы хотите увеличить прибыль, вы могли бы оценивать проблемы по тому, сколько они стоят. Или, если вы пытаетесь повысить удовлетворенность клиентов, вы можете оценить проблемы на основе количества жалоб, которые вы получили по каждому из них.
4 шаг. Объедините проблемы вместе
Используйте анализ первопричин, который вы провели на шаге 3, чтобы сгруппировать проблемы по общей причине. Например, если три из ваших проблем вызваны нехваткой персонала, то отнести их к одной группе.
5 шаг. Суммируйте баллы для каждой группы
Теперь сложите баллы для каждой группы, которую вы выбрали. Та, что наберет наибольшее количество баллов, должна быть вашим наивысшим приоритетом, а группа с наименьшим количеством баллов — вашим наименьшим приоритетом.
6 шаг. Примите меры
Наконец-то пришло время действовать! Ваша проблема с наивысшим баллом, скорее всего, принесет наибольшую отдачу после ее решения, поэтому сначала начните мозговой штурм идей о том, как решить эту проблему.
Вы можете обнаружить, что ваши проблемы с наименьшим количеством баллов не стоят того, чтобы беспокоиться о них, особенно если их устранение обойдется очень дорого. Используйте свой анализ Парето, чтобы сэкономить энергию и ресурсы для того, что важно!
Хоть этот подход отлично работает для выявления наиболее важной первопричины, с которой необходимо бороться, он не учитывает затраты на это. Там, где затраты значительны, вам нужно будет использовать такие методы, как анализ затрат и выгод, а также чистую приведенную стоимость (NPV) и внутреннюю норму прибыли (IRR), чтобы определить, какие изменения вам следует внести.
Пример анализа Парето
Виктор взял на себя управление вышедшим из строя компьютерным сервисным центром с множеством проблем, требующих решения. Его цель — повысить общую удовлетворенность клиентов.
Он решает провести анализ Парето, чтобы оценить и расставить приоритеты по самым значительным проблемам, стоящим перед центром. Он начинает с перечисления этих проблем (см. столбец “Проблема” в таблице ниже). Затем Виктор определяет основные причины, стоящие за каждым из них (см. столбец "Причина"). Наконец, он оценивает каждый товар по количеству жалоб клиентов, полученных каждым из них (см. столбец “Оценка”).
Виктор использует свой анализ, чтобы сгруппировать проблемы по причинам, затем суммирует баллы для каждой выявленной группы. Теперь он может упорядочить основные причины, влияющие на работу центра, начиная с той, которая вызвала наибольшее количество жалоб клиентов:
- Отсутствие профессиональной подготовки (пункты 5 и 6) – 51 жалоба.
- Слишком мало сотрудников сервисного центра (пункты 1 и 2) – 21 жалоба.
- Плохая организация и подготовка (пункты 3 и 4) – 6 жалоб.
Как вы можете видеть на рисунке 1 выше, бизнес больше всего выиграет от повышения квалификации персонала, поэтому Виктору следует заняться этим в первую очередь. Он также мог бы подумать об увеличении численности персонала в колл-центре. Однако, возможно, в этом не будет необходимости – проведение дополнительного обучения может помочь уменьшить количество жалоб клиентов и повысить производительность персонала.
Проведенный Виктором анализ Парето позволил ему быстро определить области бизнеса, в которых возникают самые большие проблемы, поэтому он может сосредоточить свои усилия там, где они наиболее необходимы, и расставить приоритеты в вопросах, которые принесут наибольшую отдачу бизнесу. Это сэкономит ему много времени и денег, которые в противном случае он мог бы потратить на устранение целого ряда различных проблем, некоторые из которых, возможно, принесли бы очень мало пользы.