Представьте ситуацию. Марина возглавляет крупную компанию по производству электроники и только что получила сообщение из национальной газеты. Журналист спрашивает ее, как она планирует справиться с возникшим кризисом и почему компания не ставит своих клиентов в приоритет.
Марина не знала о существовании проблемы. Она назначает экстренную встречу с руководителем отдела дистрибуции компании, Максимом, чтобы выяснить, что пошло не так.
Расследование показывает, что название компании находится на первом месте в ленте новостей социальных сетей… но это отнюдь не повод для радости. Поступило много жалоб клиентов на пропущенные, несвоевременные или неправильные поставки, поврежденные посылки и бездействие отдела по рассмотрению жалоб компании.
Марина разочарована, обнаружив, что Максим ничего не предпринял для решения этих проблем – ему нужно быстро улучшить управление процессами в своем отделе. Итак, Марина просит его создать диаграмму процессов для принятия решений для команды дистрибуции. Нужно определить, где возникают проблемы, и эффективно их решить.
В этой статье мы рассмотрим, как вы можете использовать диаграмму процессов для принятия решений (PDPC) для улучшения управления процессами, технологического потока, управления рисками процесса и планирования на случай непредвиденных обстоятельств.
Диаграмма процессов для принятия решений
PDPC (см. рис. 1 ниже) во многом похожа на блок-схему. Эта диаграмма иллюстрирует процесс от начала до конца, показывая, как различные элементы сочетаются друг с другом. PDPC особенно полезна для выявления и снижения рисков путем разработки и планирования мер противодействий.
PDPC была разработана во второй половине 20-го века Союзом японских ученых и инженеров, которые включили ее в состав семи методов управления качеством, таких как выявление и устранение сбоев и рассмотрение жалоб клиентов.
Как построить диаграмму процессов для принятия решений
PDPC проста в создании и использовании. Она помогает вам методично учитывать риски на стадии планирования или анализа как всего проекта, так и отдельного процесса. Вы ничего не упустите из виду и упростите коммуникацию с членами вашей команды.
Выполните следующие четыре шага, чтобы построить PDPC:
Шаг 1. Разбейте свои задачи на части и расположите их в определенной последовательности
Разбейте свои задачи на части. Это могут быть этапы производственного процесса или обычного бизнес-процесса. В качестве примера мы возьмем регулярное выполнение заказа.
Возьмите лист бумаги А4 и запишите каждую задачу или элемент процесса в отдельный блок, друг под другом в левой части листа. Посмотрите задачи для нашего примера на рисунке 2 ниже.
Шаг 2. Определите потенциальные риски
Затем расширьте диаграмму, чтобы определить риски для намеченных вами задач. Нарисуйте ответвления от каждой задачи и добавьте риски в закругленных прямоугольниках (см. рисунок 3 ниже).
Подробнее о выявлении возможных рисков читайте в нашей статье “Анализ рисков”.
Шаг 3. Определите возможные меры противодействия или непредвиденные обстоятельства
Если решение не очевидно – проведите мозговой штурм по наиболее эффективным мерам противодействия для каждого риска. Нарисуйте ответвления, направленные от каждого риска и добавьте свои меры противодействия в волнистые прямоугольники (так называемые“облака”). Смотрите рисунок 4 ниже.
Эта PDPC дает Максиму и Марине четкий набор действий, которые необходимо предпринять для выявления и решения проблемы. Она также поможет придумать способ регулярно проверять проблемные области, чтобы гарантировать удовлетворенность клиентов.
Шаг 4. Пересмотрите процесс
Получившийся процесс должен предоставить вам четкие решения потенциальных проблем или рисков, которые вы определили. Тем не менее, важно регулярно просматривать вашу PDPC и при необходимости вносить изменения.
PDPC – один из нескольких инструментов, которые вы можете использовать для выявления потенциальных рисков и возможных мер противодействия. Вы также можете использовать “Анализ рисков” для выявления рисков, которые могут разрушить ключевые бизнес-инициативы, и управления ими. Этот метод будет особенно полезен, когда вы планируете проект и вам нужно принимать решение запускать ли его, давать ли ход изменениям.
“Анализ видов и последствий сбоев (FMEA)” побуждает вас анализировать все, что может пойти не так на этапе проектирования. Поможет вам выявить и расставить приоритеты по наиболее серьезным угрозам.
Причинно-следственный анализ, в частности диаграммы взаимосвязей, помогает вам выявить все возможные причины проблемы, а не только самые очевидные или серьезные. Здесь вы выявляете три вещи: первопричины проблемы, любые узкие места и в каком месте и почему процесс не работает.
Читайте также нашу статью о блок-схемах: в ней описывается, как продумывать рабочие процессы и визуализировать их для объяснения другим. Диаграммы “плавательные дорожки” также полезны для проектов или процессов, в которых участвуют несколько человек или команд. Еще вы можете использовать раскадровки для иллюстрации этапов процесса.