Представьте, что ваш показатель удовлетворенности клиентов на популярном сайте бизнес-рейтинга упал. Просматривая последние комментарии, вы видите, что ваши клиенты жалуются на несвоевременную доставку и повреждение товара при транспортировке.

Вы решили запустить небольшой пробный проект в течение месяца, привлечь нового поставщика для доставки продукции узкому кругу ваших клиентов. Позже вы увидели, что отзывы этих клиентов оказались положительными. В итоге вы решили оставить нового поставщика для всех своих заказов.

То, что вы только что сделали — называется циклом PDCA, который ориентирован на совершенствование продуктов, сервисов и производственных процессов в бизнесе.

В этой статье мы рассмотрим что такое цикл Деминга (PDCA) и как его использовать для постоянного улучшения качества вашего бизнеса и вашей личной эффективности.

Что такое PDCA

Цикл Деминга (Plan-Do-Check-Act, PDCA), также известный как, “Колесо Деминга”, PDSA и цикл Шухарта, был разработан консультантом по управлению доктором Уильямом Эдвардсом Демингом в 1950-х годах. Сам Деминг называл свою модель “циклом Шухарта”, поскольку она была основана на идеях его наставника, Уолтера Шухарта.

Деминг хотел разработать надежный алгоритм определения причин, по которым качество товаров или услуг может не соответствовать ожиданиям клиентов. Созданное им решение помогает компаниям строить предположения о необходимых изменениях, а затем проверять их в непрерывном цикле обратной связи.

PDCA/PDSA — это итеративный цикл из четырех этапов, направленный на постоянное улучшение качества процессов, продуктов или услуг и решение проблем. Он включает в себя систематическое тестирование вероятных решений, оценку результатов и внедрение работающих мер.

Четыре этапа цикла Деминга:

  1. Планирование (Plan): определите и проанализируйте проблему или возможность, разработайте гипотезы о возможных причинах ее возникновения, и решите, какую из них проверить;
  2. Действие (Do): протестируйте потенциальное решение в небольшом масштабе, и оцените его результаты;
  3. Проверка/обучение (Check/Study): изучите результат, оцените его эффективность и проверьте, верна ваша гипотеза или нет;
  4. Внедрение (Act): если решение было успешным, внедрите его.

Модель Деминга в 1980-х годах адаптировал пионер менеджмента качества Каору Исикава. Однако Деминг не согласился с его предложениями и сам изменил свою первоначальную модель в 1990-х годах. Далее он использовал концепцию “планируй-действуй-изучай-внедряй” (Plan-Do-Study-Act, PDSA), т.к. обнаружил, что акцент на проверке (Check) больше связан с внедрением изменений.

Деминг сделал акцент на две вещи: прогнозирование результатов действий, направленных на улучшение, и на изучение фактических результатов и их сравнение. В результате этих действий, возможно, придется пересмотреть теорию. Он подчеркнул, что необходимость развития новых знаний на основе обучения всегда опирается на теорию.

Рисунок 1. Модель PDCA

Цикл PDCA или PDSA

Цикл PDCA поможет вам решить проблемы и внедрять решения строгим, методичным образом. Следуйте этим четырем этапам, чтобы получить максимально качественный результат.

1. Планирование

На этом этапе вам нужно определить и понять свою проблему или возможность, которой вы хотите воспользоваться. Использование первых шести шагов симплекс-метода поможет в этом, направляя вас через процесс изучения информации, определения проблемы, генерирования и отбора идей, а также разработки плана внедрения.

В заключительной части этого этапа укажите количественно, каковы ваши ожидания, если идея окажется успешной и ваша проблема будет решена. Вы вернетесь к этому пункту на этапе “проверка”.

Используйте импакт-анализ или чек-лист “ORAPAPA” для проверки вашего плана. При помощи них вы сможете обнаружить вероятные проблемы и вернуться к этапу планирования для устранения ошибок.

2. Действие

Определив потенциальное решение, протестируйте его с помощью небольшого пробного проекта. Это позволит вам оценить, позволяют ли предложенные вами решения, достигнуть желаемого результата. А если не позволяют, то тест позволит принести минимальные убытки от неудачи для проекта в целом. Например, вы можете организовать пробный проект в рамках одного отдела, в ограниченном географическом районе или для определенной демографической группы.

По мере внедрения пробного проекта собирайте данные, чтобы понимать, сработали изменения или нет. Эта информация понадобится на следующем этапе.

Помните, что в данной ситуации “действие” означает "пробовать" или "тестировать". Это не означает полное внедрение, посколько это произойдет лишь на этапе “внедрение”.

3. Проверка/обучение

На этом этапе вы анализируете результаты вашего пробного проекта в соответствии с ожиданиями, которые вы определили на этапе 1, чтобы оценить, сработала идея или нет. Если идея не сработала, возвращайтесь к шагу 1. Если сработала, переходите к этапу 4.

Вы можете опробовать несколько изменений и повторить этапы “действие” и “проверка”, но не соглашайтесь на неудовлетворительные результаты. Переходите к заключительному этапу “внедрение” только тогда, когда вы действительно будете довольны результатами.

4. Внедрение

На этом этапе вы приводите свое решение в действие. Помните, что PDCA/PDSA — это цикл, а не процесс, у которого есть начало и конец. Это означает, что ваш улучшенный процесс или продукт становится новой основой,которую вы продолжаете улучшать для вашей компании или клиентов.

Когда использовать PDCA/PDSA

Цикл PDCA/PDSA может улучшить любой процесс или продукт, разбив его на более мелкие этапы. Инструмент особенно эффективен для:

Вы можете использовать модель в любой бизнес-среде — от разработки новых продуктов, управления проектами и изменениями до управления жизненным циклом продукта и цепочками поставок.

PDCA часто используют в качестве основы для внедрения методики “кайдзен” — еще одной стратегии постоянного совершенствования продукции и процессов, которая также подчеркивает необходимость предотвращения напрасной траты ресурсов.

Плюсы и минусы PDCA/PDSA

Модель PDCA/PDSA представляет собой простой, но эффективный способ решения новых и старых проблем в любой отрасли или в любом процессе. Ее итеративный подход позволяет вам и вашей команде тестировать решения и оценивать результаты в режиме сокращения потерь.

Модель прививает стремление к постоянному совершенствованию, пусть даже небольшому, и может повысить эффективность и производительность контролируемым способом, без риска внесения крупномасштабных, непроверенных изменений в ваши процессы.

Однако прохождение через цикл PDCA/PDSA может быть гораздо медленнее, чем прямолинейное внедрение “на ура”. Поэтому такой подход не будет удачным для решения срочной проблемы или чрезвычайной ситуации.

Модель требует значительной поддержки всех членов команды и предоставляет меньше возможностей для радикальных инноваций, если это нужно вашей компании.

Существуют модели непрерывного совершенствования, аналогичные PDCA/PDSA, такие как “Создай-оцени-научись”, обзор после действия (AAR) и “Система планирования Хошин”. Они включают в себя некоторые принципы PDCA/PDSA, но не заменяют модель.

Практическое применение

PDCA/PDSA — эффективный инструмент для бизнеса, но вы также можете использовать его для повышения собственной эффективности. Определите, что мешает вам в развитии вашей карьеры, и как вы хотите продвигаться вперед. Определите первопричину вашей проблемы и поставьте цель решить ее на этапе “планирование”.

Определившись с порядком своих действий, протестируйте различные подходы к достижению желаемых результатов на этапе “действие”. Регулярно проверяйте прогресс, корректируйте свое поведение и обдумывайте последствия своих действий на этапе “проверка”. Наконец, внедряйте то, что работает, и постоянно совершенствуйте то, что не работает на этапе “внедрение”.