Анализ цепочки создания стоимости помогает вам определить способы создания ценности для своих клиентов, а затем продумать, как вы можете максимизировать эту ценность: с помощью превосходных продуктов или отличных услуг.
В этой статье рассматривается простой подход к использованию цепочек добавленной стоимости. Более структурированный подход был разработан профессором Гарвардской школы бизнеса Майклом Портером (также создателем инструментов «Анализ пяти сил Портера» и "Бриллиант Портера") в его книге «Конкурентное преимущество».
Анализ цепочки создания стоимости — это трехэтапный процесс:
- Анализ организационных способностей. Во-первых, вы определяете действия, которые вы предпринимаете для предоставления своего продукта или услуги.
- Анализ ценности. Во-вторых, для каждой организационной способности вы продумываете, что бы вы сделали, чтобы принести максимальную пользу вашему клиенту.
- Оценка и планирование. В-третьих, вы оцениваете, стоит ли вносить изменения, а затем планируете дальнейшие действия.
Шаг 1. Анализ организационных способностей
Первый шаг — это мозговой штурм организационных способностей вашей компании, которые тем или иным образом определяют восприятие клиентом вашей организации и ее продуктов и услуг.
Сюда как правило входят:
- маркетинг ваших продуктов или услуг;
- продажа и прием заказов;
- операционные процессы;
- доставка;
- служба поддержки;
и так далее (тут может быть множество других шагов или процессов, специфичных для вашей отрасли).
Шаг 2. Анализ создаваемой ценности
Теперь для каждого набора действий, которые вы определили, перечислите «Факторы ценности» — то, что ваши клиенты ценят при выполнении этих активностей.
Например, если вы думаете о процессе приема заказов по телефону, ваш клиент будет ценить:
- быстрый ответ на его или ее звонок;
- вежливый тон;
- оперативный прием деталей заказа;
- быстрые и компетентные ответы на вопросы;
- а также эффективное и быстрое решение любых возникающих проблем.
Если вы думаете о предоставлении профессиональных услуг, ваш клиент, скорее всего, оценит:
- точное и правильное решение;
- решение, основанное на полностью актуальной информации;
- решение, которое четко сформулировано и легко реализуемо;
и так далее.
Далее, для каждого вида деятельности, которую вы определили, запишите эти факторы стоимости.
И рядом с ними запишите, что нужно сделать или изменить, чтобы обеспечить большую ценность для каждого фактора стоимости.
Шаг 3. Оценка изменений и план действий
Во-первых, выберите быстрые, легкие и дешевые победы — попробуйте реализовать их, так как это существенно улучшит веру команды в свои силы. Затем просмотрите наиболее сложные изменения. Некоторые могут быть непрактичными. Другие дадут лишь незначительные улучшения, но за большие деньги. Снимите их с повестки дня.
А затем расставьте приоритеты для оставшихся задач и спланируйте их достижимым, пошаговым способом, который обеспечит стабильное улучшение и в то же время поддержит энтузиазм вашей команды.
Если у вас достаточно прочные отношения с одним или несколькими вашими клиентами, возможно, стоит представить им свои выводы и получить их отзывы — это хороший способ либо подтвердить свою правоту, либо лучше понять, чего именно они очень хотят.
