Представим, что вам нужно отправить своим клиентам по почте 500 важных писем. Какой из следующих подходов, по вашему мнению, наиболее эффективен?
Сценарий А: вы последовательно обрабатываете все письма — складываете каждый листок бумаги, кладете его в конверт, вписываете адрес и запечатываете.
Сценарий Б: вы разделяете задачи — сначала складываете письма, затем кладете их в конверты, вписываете адреса и, наконец, запечатываете.
Невзирая на монотонность работ, сценарий Б почти наверняка более эффективен, потому что у вас в пределах досягаемости может присутствовать один или два элемента, которые вам нужны для выполнения конкретной задачи, например, ручка или клей, и вы не тратите время на постоянное переключение между ними.
Но в других ситуациях, когда один и тот же набор задач приходится выполнять несколько раз, будь то производство продукта, административные задачи или другие виды деятельности, не всегда очевидно, как лучше это все организовать.
Именно здесь может помочь такой инструмент, как матрица «продукт-процесс». В этой статье мы подробно объясним, что это такое и как она может помочь организовать процессы наиболее эффективным способом. Этот инструмент особенно полезен, когда вы вносите обновления или изменения в объемы работ или выпускаемые продукты.
Что такое матрица «продукт-процесс»
Матрица «продукт-процесс» была впервые представлена Робертом Хейсом и Стивеном Уилрайтом в журнале «Harvard Business Review» в 1979 году.
Она призвана помочь организациям определить тип производственного подхода, который нужно использовать, исходя из объемов производимого продукта и необходимых для него настроек. С тех пор как эта матрица была создана, некоторые компании, например, Dell, разработали другие алгоритмы, исходя из большого объема выпуска продуктов. Однако эта матрица по-прежнему актуальна во многих отраслях промышленности.
Соответствие между продуктами и процессами показано на рисунке ниже. На этой диаграмме приведен пример, описанный далее.
Вот краткий пример, иллюстрирующий как матрица может помочь повысить эффективность производства.
Светлана только что открыла свой первый небольшой магазин велосипедов. Все ее велосипеды разрабатываются и изготавливаются под заказ, что обуславливает большую длительность и высокую стоимость процесса. Бизнес Светланы находится в квадрате 1а матрицы: она производит и продает по одному велосипеду за раз, управляя небольшой мастерской.
Продукция Светланы имеет очень высокое качество, и бизнес начинает развиваться по мере того, как все больше покупателей размещают заказы на ее товары. Но Светлана не меняет свой процесс. Она продолжает собирать и продавать по одному велосипеду за раз, что приводит к потере клиентуры из-за долгого ожидания.
Это означает, что бизнес Светланы переместился в квадрат 3а. Она по-прежнему производит велосипеды как раньше, исходя из того, что спрос на них невелик, хотя на самом деле ее бизнес имеет тенденцию к росту.
Если Светлана не изменит свой процесс, она может в конечном итоге обанкротиться или потерять клиентов, которых не устраивает долгое ожидание покупки. Однако, при взгляде на матрицу «продукт-процесс» она поймет, что ей нужно нанять персонал и настроить сборочную линию для обработки большего объема заказов. Исходя из растущего спроса, ее бизнес должен переместиться в квадрат 3в.
Матрица «продукт-процесс» в деталях
Хотя матрица «продукт-процесс» изначально создавалась с учетом производственных потребностей, этот инструмент также можно использовать для повышения эффективности выполнения частных задач и проектов. Давайте рассмотрим ключевые квадраты более подробно, чтобы понять, как применить матрицу «продукт-процесс» во всех сферах жизни.
1a. Единичное производство или малый объем, низкая стандартизация
В мастерской сосредоточено небольшое и уникальное производство. Каждая деталь или задача выполняются вручную, по одной за раз. Стандартизация минимальная или вообще отсутствует.
Пример. Светлана создает изделия на заказ от начала до конца.
- Преимущества — гибкость, уникальность, качество.
- Недостатки — отсутствие рентабельности и эффективности производства.
2б. Партия или несколько продуктов, малый объем
Серийное производство начинается, когда детали проекта или продукта обрабатываются совместно для повышения эффективности. Это все еще небольшой процесс, но он может справиться с бОльшим объемом работы, чем мастерская.
Пример. В магазине Светланы можно прикрепить колеса к 10 велосипедам, которые будут изготовлены по одной и той же спецификации, а затем уже устанавливать педали, тормоза и так далее.
- Преимущества — повышенная эффективность каждого шага за счет повторяемости.
- Недостатки — опасность стагнации производства из-за накапливающихся незавершенных проектов или продуктов.
3в. Сборочная линия или несколько основных продуктов, большой объем
Когда объем продолжает увеличиваться, настраивается сборочная линия. У каждого работника есть определенная роль или задача, которую он должен выполнить.
Пример. Светлана создает производственную линию по сборке велосипедов. Один работник прикрепляет колеса к каждой раме на конвейере, затем она перемещается к другому, который добавляет педали, и так далее. Производственная линия периодически останавливается и перенастраивается под изготовление другой модели.
- Преимущества — очень эффективные и простые в обслуживании стандарты.
- Недостатки — небольшая гибкость, затрудненная настройка под другие продукты.
4г. Непрерывное производство или большой объем, высокая стандартизация
Когда объем выпуска достигает большой величины при чрезвычайно малом ассортименте продукции, создается непрерывное производство, работающее без остановки. Такой подход используется в основном на заводах.
Пример. Работа 24 часа в сутки.
- Преимущества — низкая стоимость эксплуатации, возможность обработки очень больших объемов.
- Недостатки — отсутствие гибкости, крайне ограниченный ассортимент продуктов/проектов, дорогая перенастройка.
Как только производственная система переходит на уровень 2б, она может перейти на уровень 3в ИЛИ 4г. Уровень 3в используется там, где производятся товарные единицы, такие как велосипеды, бутылки с газированной водой или одежда. Уровень 4г подходит только для обработки «объемных» сырьевых материалов, таких как жидкости, газы или гранулированные твердые вещества, например, песок или уголь. Продукция производства 4г часто является предтечей процесса 3в (например, газированная вода поступает в линию ее розлива по бутылкам).
На рисунке показан сахарный завод в качестве примера в ячейке 4г. Путь развития производства может начаться на стадии 1a, когда фермер нарезает сахарную свеклу, варит ее в кастрюле, а затем отжимает сахар и так далее. К этапу 2б фермер вложил бы средства в достаточное количество оборудования и людей, чтобы организовать разделение труда работников — один целый день режет сахарную свеклу, передавая свою «продукцию» следующему, который варит кастрюлю за кастрюлей и так далее.
Использование матрицы «продукт-процесс» для повышения эффективности вашей работы
Оцените задачи, которые вы регулярно выполняете в течение рабочего дня. Используете ли вы в настоящее время подход "мастерской" для работ, где для повышения эффективности нужно использовать серийное производство или сборочную линию?
Если какие-либо задачи или проекты можно было бы стандартизировать, напишите процедуру и создайте план делегирования проекта человеку или команде, которые могли бы наиболее эффективно его проработать. Помните, что для определения типа подходящего процесса (партии или сборочной линии) нужно оценить его объем и цикличность.
Иногда полезно провести анализ в противоположном направлении. Иными словами, вместо некоторых стандартизированных процедур "сборочной линии" использовать подход "мастерской".
Допустим, вы работаете в отделе обслуживания клиентов. Большинство жалоб потребителей автоматически обрабатывается на основе ключевых слов, найденных в отправленных клиентами электронных письмах, и ответы на них отправляются обратно адресатам. Однако клиенты часто недовольны качеством ответов, потому что такие "автоответчики" не могут вдумчиво ответить на их вопросы. В этом случае отдел обслуживания клиентов может значительно повысить эффективность обратной связи с потребителями, рассматривая каждую жалобу персонально.