Три метода текущего управления операционной деятельностью

Аналитик: В. Рой Шульте (W. Roy Schulte)

Деловые операции в большинстве компаний не дают оптимальные результаты, потому что они не в полной мере используют информацию, которую можно легко получить от клиентов, поставщиков, партнеров, внешнего мира или даже других отделов в тех же компаниях. Люди принимают решения, используя неполную информацию, потому что у них нет времени на сбор и тщательный анализ данных. Как следствие, они тратят время персонала, оборудование и материалы; не в состоянии использовать возможности перекрестных продаж; переплачивают за товары и услуги; несут потенциально предотвратимые убытки от мошенничества; обеспечивают посредственный уровень поддержки клиентов; или работаю неэффективно по другим параметрам.

Огромный объем малоиспользуемых бизнес-данных создает возможность значительного улучшения для большинства компаний. Доступны технологии, которые делают операции более управляемыми и эффективными. Однако менеджеры, аналитики и системные архитекторы должны лучше понимать дисциплины, связанные с операционным интеллектом. Операционный анализ в реальном времени обеспечивается за счет выборочного использования трех дисциплин: управление событиями, управление решениями и управление процессами.

Операционная аналитика в реальном времени - это часть общей темы бизнес-аналитики и систем поддержки принятия решений. Это именно операционный интеллект, потому что он используется для управления обработкой транзакций и физическими процессами, которые определяют бизнес. Операционный интеллект действует в режиме реального времени в широком смысле этого слова, потому что он применяется там, где требуются немедленные действия, чтобы избежать или смягчить угрозы (нежелательные результаты) или воспользоваться бизнес-возможностями (желаемые результаты). Автоматическая реакция может сработать менее чем через секунду после получения новых данных о текущих условиях; или человек может инициировать действие в течение нескольких секунд или минут. Мы используем 15-минутное время отклика в качестве произвольной границы между оперативными решениями в реальном времени и другими типами операционных решений, потому что конструкция системы имеет тенденцию меняться выше и ниже этого порога.

Таблица 1. Три вида решений

Источник : Gartner ( ноябрь 2015 г.)

Аналитикам и системным архитекторам необходимо работать с экспертами в предметной области и бизнес-менеджерами, чтобы выработать понимание того, какие решения необходимо оптимизировать. Цикл НОРД - хорошая модель для анализа операционных решений. Если бизнес-проблема требует повышения осведомленности о ситуации, компаниям следует применять технологию управления по событиям. Если проблема требует более быстрых и эффективных решений, компаниям следует использовать технологию управления решениями. Если проблема требует более сложных и гибких процессов, им следует использовать технологию управления бизнес-процессами.

Лучшая практика 1: используйте цикл НОРД для анализа операционных процессов

Есть много способов описать, как работают люди и системы. Один из лучших фреймворков - цикл НОРД. Джон Бойд задумал петлю НОРД в 1960-х как способ улучшить технику воздушного боя, но эта модель давно и заслуженно пользуется признанием в бизнесе. В петле НОРД решения принимаются по непрерывному циклу, состоящему из четырех частей:

• Наблюдение - получение информации из окружающей среды;
• Ориентация - понимание поступающей информации в контексте с предыдущим опытом и знаниями;
• Решение - определение наилучшего ответа из возможных;
• Действие - реализация решения.

Цикл НОРД эффективен для любых задач управления, но некоторые аспекты отличаются - идет ли речь о конкурентной борьбе или об устранении потерь и оптимизации бизнеса. В большинстве бизнес-операций борьба идет с неэффективностью, потерями или плохим качеством клиентской поддержки – в этом случае скорость может быть важна, но на первый план выходит качество реализации решений. В ситуации с конкурентной борьбой, как и в военных операциях – важны все составляющие: скорость, качество принимаемых решений и качество их исполнения.

Процессы - это наборы взаимодействующих циклов НОРД. Основные решения состоят из второстепенных решений, каждое из которых проходит через четыре фазы. Разные виды процессов требуют разного объема усилий на разных этапах. Например, управление цепочкой поставок в основном связано с наблюдением и ориентацией, потому что сложная часть - понять, где находятся товары и когда они прибудут. После ответа на эти вопросы относительно легко понять, что делать. В отличие от этого, этапы наблюдения и ориентации в рутинном процессе от заказа до оплаты тривиальны. Когда клиент отправляет заказ на товар, решение о запуске нового экземпляра сквозного процесса от-заказа-до-оплаты происходит автоматически, поэтому транзакция быстро переходит к этапу действия для обработки заказа. Однако в рамках выполнения процесса от-заказа-до-оплаты внутренний цикл НОРД для проверки кредитной истории клиента может иметь место до того, как товары будут отгружены.

Аналитики, работающие с профильными экспертами и бизнес-менеджерами, могут использовать цикл НОРД, чтобы получить представление о видах решений, которые потребуются, и определить, какой из трех видов операционной аналитики в реальном времени актуален (см. рисунок). Анализ решений на основе НОРД дополняет моделирование бизнес-процессов, моделирование данных, моделирование событий и другие дисциплины анализа и разработки приложений - но не заменяет их.

Лучшая практика 2: используйте управление по событиям для повышения осведомленности о ситуации

Дисциплина управления по событиям включает в себя принципы, эталонные архитектуры, шаблоны проектирования, лучшие практики и технологии для обработки событий. Управление по событиям применяется в основном на этапах наблюдения и ориентации цикла НОРД. Комбинация наблюдения и ориентации связана с достижением ситуационной (или ситуативной) осведомленности. Все менеджеры обычно имеют некоторую степень осведомленности о ситуации, полученную путем просмотра отчетов из своих прикладных систем, общения с другими людьми, просмотра веб- страниц и чтения газет. Каждая новая порция данных - это событие. Событие в бизнесе - это все, что имеет значение для ведения коммерческой, промышленной и/или деятельности, связанной с госуправлением. Банковский платеж, изменение цены конкурента, заказ клиента или отчет о средней стоимости заказов клиентов с 9:00 до 10:00 сегодня - это примеры бизнес-событий.

В ситуациях, когда необходимо быстро рассмотреть множество бизнес-событий, инструменты управления по событиям повышают осведомленность о ситуации за счет автоматизации частей этапов наблюдения и ориентации. Поскольку стоимость компьютеров, мобильных устройств, датчиков и сетей падает, данные о событиях становятся менее дорогими и более объемными. Крупные компании заваливает данными от 100 000 до 100 миллионов бизнес-событий в секунду, происходящих из их прикладных систем, Интернета и других источников (они также получают бесчисленное количество других событий операционного уровня от ИТ, сетевого оборудования и физических устройств.

Компьютеры могут собирать больше данных и выполнять больше вычислений с данными о событиях, чем люди, за время, доступное до того, как должна иметь место реакция. Управление по событиям по своей сути ориентировано на внешний мир, потому что данные поступают извне человека или системы, которые принимают решение. Практически все данные о событиях, доступные для людей-получателей - даже ленты новостей, твиты и другие неструктурированные данные (контент) - теперь находятся в цифровой форме, поэтому программные инструменты аналитики могут их обрабатывать. Программное обеспечение может быстро найти ту часть данных, которая имеет отношение к текущему решению, выполнить статистические вычисления, сравнить с историческими или другими базовыми показателями и найти закономерности быстрее, чем это могут сделать люди. Однако для принятия сложных решений по-прежнему требуется человеческое суждение.

Системы управления по событиям обеспечивают непрерывный анализ, работая без перерыва в течение рабочего дня (или 24/7). Они обрабатывают данные о событиях по мере их поступления, предупреждают людей через информационные панели или другие каналы и запускают приложения или сервомеханизмы для управления физическими устройствами. По возможности, аналитика в режиме реального времени должна искать опережающие индикаторы, чтобы предвидеть ситуации до того, как они произойдут, чтобы реагировать на них заранее. Там, где это невозможно, аналитика в реальном времени может улучшить результат, уменьшив задержку между событиями и ответами на них.

Лучшая практика 3: используйте управление решениями, чтобы принимать их быстрее и качественнее

Дисциплина управления решениями включает в себя принципы, эталонные архитектуры, шаблоны проектирования, лучшие практики и технологии для систем поддержки принятия решений. Естественно, это относится к фазе принятия решения цикла НОРД.

Люди и автоматизированные системы ежедневно принимают миллионы явных и неявных бизнес-решений, но большая часть логики принятия решений закреплена в прикладных программах, где их трудно изменить. Остальные решения оставлены на усмотрение людей, хотя люди уже перегружены другими задачами и могут быть не в состоянии тщательно оценить альтернативы.

Общие технологии управления решениями включают механизмы бизнес-правил, инструменты оптимизации и моделирования, а также услуги скоринга, основанные на «прогнозной» (статистической) аналитике. Электронные таблицы, визуальное обнаружение данных и инструменты расширенной аналитики также могут использоваться для принятия некоторых решений в реальном времени, хотя, опять же, чаще к таким инструментам обращаются для поддержки отсроченных стратегических, тактических или долгосрочных оперативных решений.

Службы управления решениями обычно дают предписывающий совет. Например, прикладная программа может вызвать механизм правил для оценки кредитоспособности заявителя в процессе выдачи ссуды или для принятия решения о том, разрешить ли транзакцию по кредитной карте. В другом случае приложение для обработки страховых требований может запускать инструмент прогнозной аналитики для определения вероятности того, что претензия является мошеннической. Бизнес-политики представлены в правилах, встроенных в инструменты управления решениями. В этих примерах кредитный скоринг или анализ требований можно было бы реализовать в стандартном программном коде.

Для простых решений и стабильных наборов правил код специального приложения - хорошее решение, но для более требовательных или изменчивых решений нужны специальный обработчик бизнес-правил. Более того, необходимо внедрять более сложные наборы бизнес-правил, ведущие к более эффективным решениям. В некоторых случаях бизнес-аналитики или опытные пользователи могут нуждаться в возможности напрямую изменять правила без программирования и практически без участия ИТ-специалистов.

Службы управления решениями могут запускаться инструментами управления по событиям, прикладными программами или другими программными компонентами.

В некоторых случаях служба управления решениями предоставляет информацию и рекомендации (поддержку принятия решений) людям, которые добавляют человеческое суждение для принятия окончательного решения^[1]. В других случаях служба может принять решение и инициировать соответствующее реагирование без участия человека (интеллектуальная автоматизация принятия решений). Если ответ простой, служба может напрямую контролировать этап действия. В более сложных сценариях программное обеспечение для управления решениями следует дополнять инструментом управления процессами (см. следующий раздел).

Лучшая практика 4: используйте управление потоками, чтобы сделать процессы более гибкими

Управление потоками, один из аспектов дисциплины управления процессами, сосредоточено на координации действий людей, прикладного программного обеспечения или физических устройств. Управление потоком применимо к завершающей фазе цикла НОРД.

Бизнес-процесс - это последовательность связанных действий, которые в совокупности приводят к заданным бизнес-результатам. Все, что делается в бизнесе, можно рассматривать как бизнес-процессы, поэтому каждая прикладная система участвует в одном или нескольких явных (задокументированных) или неявных бизнес-процессах. Сквозной бизнес-процесс, такой как от-заказа-до-оплаты, является надмножеством его подпроцессов. Он охватывает несколько функций, пересекает границы функциональных подразделений организации и приложений и может включать внешних партнеров. Цикл НОРД происходит много раз в рамках бизнес-процесса. Более того, результатом любого решения НОРД является действие, которое является бизнес-процессом или подпроцессом или операцией (в зависимости от точки зрения зрителя).

В традиционных бизнес-процессах поток операций контролируется людьми вручную, что трудоемко, или является предметом разных прикладных программ или инструментов со скриптами. В ситуациях, когда деятельность слишком сложна и факторы, влияющие на решения в потоках часто меняются, процесс можно сделать более эффективным и гибким с помощью программного обеспечения для управления потоками. Управление потоком обеспечивается обработчиком рабочего процесса (workflow engine), автоматизированной логикой оркестровки процессов или служб, которые обычно предоставляются как часть продукта BPM (управления бизнес-процессами).

Преимущества управления потоками работ аналогичны преимуществам управления решениями. Программное обеспечение для управления потоками актуально, когда решения о маршрутизации процесса сложны или могут часто меняться. Такие решения также актуальны, когда пользователям необходимо изменить поток без прямого участия ИТ-специалистов. Управление потоками основано на абстрактных моделях процессов, которые графически отображают действия, которые происходят в реальности. Цели, ограничения и правила, которые управляют решениями в потоках операций, представлены на высоком уровне, что позволяет их относительно легко изменять, тем самым способствуя общей гибкости процесса. Программное обеспечение для управления потоками становится все более адаптивным, позволяя людям динамически переназначать работу другим людям, добавлять или удалять действия, повторять действия или выполнять действия в другом порядке.

Интеллектуальные операционные технологии (ИОТ) помогут вашей организации сократить время, необходимое для прохождения циклов НОРДА, так что вы можете быть ситуационно адаптивными и изменять последовательность и содержание действий для каждого экземпляра процесса. Основным преимуществом является возможность масштабируемого управления вариациями процесса. Что отличает ИОТ от других технологий принятия решений, аналитики и BPM, так это их ориентация на операционный контекст и управление операционными решениями, а не на поддержку принятия стратегических или тактических решений.

Наиболее распространенные ИОТ перечислены в таблице:

Источник: Gartner ( ноябрь 2015 г.)