HEART — это методология улучшения пользовательского опыта (UX) программного обеспечения. Она помогает компании оценить любой аспект пользовательского опыта в соответствии с пятью ориентированными на пользователя показателями. Эти показатели образуют аббревиатуру HEART:

  1. Счастье (Happiness)
  2. Вовлеченность (Engagement)
  3. Принятие (Adoption)
  4. Удержание (Retention)
  5. Успех выполнения (Task success)

Фреймворк HEART был создан в Google и разработан ведущей исследовательницей компании в сфере UX Керри Родден.

Фреймворк HEART должен был помочь командам UX-разработчиков Google сосредоточить свое внимание только на нескольких ключевых пользовательских метриках и количественно описать их, чтобы с их помощью объективно оценивать пользовательский опыт.

Что такое фреймворк HEART

Чтобы использовать этот фреймворк, команда должна определить цели, сигналы и метрики для каждой из пяти категорий HEART, как показано на рис. 1 ниже. Эта система целей, сигналов и метрик также была создана в Google и представляет собой очень простую структуру.

Цели: общие задачи. Для счастья целью может быть «повышение удовлетворенности пользователей».

Сигналы: индикаторы того, что ваша команда продвигается к своим целям. Для вовлеченности сигналом может быть «пользователи тратят больше времени на сеанс работы с нашим программным обеспечением».

Метрики: количественные данные, указывающие на успех или неудачу. Полезной метрикой удержания может быть «снижение оттока клиентов».

Выбрав цели, определив сигналы, на которые следует обратить внимание, и установив поддающиеся количественной оценке показатели успеха для каждого из пяти элементов HEART, команда UX-разработчиков получит объективный способ узнать, насколько их пользовательский опыт положительный и нуждается ли он в улучшении.

Не все пять элементов HEART будут иметь отношение к каждой функции, продукту или веб-сайту, которые команда UX хочет количественно оценить. В некоторых случаях команда может использовать только четыре или даже три категории.


Цели

Сигналы

Метрики

Счастье




Вовлеченность




Принятие




Удержание




Успех выполнения




Таблица 1. Шаблон фреймворка HEART

Преимущества фреймворка HEART

Использование HEART дает множество преимуществ, основные из них описаны далее.

1. Ценные тенденции и бизнес-аналитика

Поскольку эта структура отслеживает и измеряет один и тот же пользовательский опыт с разных точек зрения — удовлетворенности пользователей, удержания и т. д. — она может помочь компании выявить важные закономерности, например, как улучшение одной метрики может ослабить другую.

Например, команда может узнать, что когда она сосредотачивает ресурсы на повышении уровня принятия продукта пользователями, это также снижает показатель удовлетворенности продуктом. Эта информация может помочь команде внести коррективы в процессы создания и продажи своих продуктов.

2. Сфокусированность стратегической направленности

Ключевая причина создания HEART — помочь UX-разработчикам Google сосредоточиться на нескольких важных областях пользовательского опыта и отвлечься от остальных. Керри Родден увидела, что многие дизайнеры и исследователи были перегружены огромным количеством необработанных данных.

Используя этот фреймворк, команда может направить свое внимание и энергию только на те области пользовательского опыта, которые, по их мнению, окажут наиболее значительное стратегическое влияние на продукт и итоговую прибыль компании.

3. Более предсказуемая рентабельность инвестиций (ROI)

Данные, которые UX и продуктовые команды будут генерировать с течением времени с помощью фреймворка HEART, могут дать ценную информацию о том, какие из этих пяти элементов наиболее значимо и последовательно приводят к увеличению доходов.

Если со временем компания увидит, что инвестиции в повышение удержания приносят больше прибыли, чем инвестиции в вовлечение, команда UX или продукта будет знать, в какую область нового продукта направить свои ресурсы, если уровень вовлеченности и удержания невысок.

Кому будет полезен фреймворк HEART

Фреймворк HEART был разработан для команд UX-разработчиков программного обеспечения. Пять его элементов и система целей, сигналов и метрик, с которой он работает, по-прежнему наиболее логично подходят для разработчиков и исследователей пользовательского опыта.

Но HEART также может быть полезной основой для менеджеров по продуктам, особенно чтобы помочь им взвесить конкурирующие проекты и определить, какие из них предлагают наибольшую стратегическую ценность. Продуктовые команды могут использовать HEART в качестве основы для расстановки приоритетов, если идей или запросов на функции и усовершенствования больше, чем их многофункциональная команда сможет обработать за заданный период времени.