Эмпатия — это способность разделять эмоции других людей и ключевой навык работы с ними. Если вы можете сопереживать другим людям, они, скорее всего, ответят тем же, облегчая сотрудничество, совместную деятельность и работу в команде.
Потенциальные клиенты, не основные заинтересованные стороны, удаленные сотрудники — подчас трудно поставить себя на место людей, с которыми вы редко контактируете.
Составление карты эмпатии (или картирование эмоций) — способ осознать то, что эти люди на самом деле думают о вашем продукте, услуге или ситуации и ощущают в связи с ними. В этой статье описан семиэтапный процесс создания карты эмпатии.
Что такое карта эмпатии
Метод картирования эмоций был разработан Дейвом Греем, соучредителем компании консультантов по стратегии XPlane. Этот мощный инструмент визуализации призван помочь командам использовать эмоциональный интеллект, чтобы получить представление о целевой группе.
Он предоставляет ряд подсказок для определения мыслей, чувств, мотиваций, желаний и потребностей определенной группы потребителей, что заставляет проектную команду сосредоточиться на требованиях именно целевой аудитории, а не на своих собственных догадках.
Например, команда разработчиков продукта может использовать карту эмпатии, чтобы понять, как люди могут реагировать на новое устройство или болевую точку. Руководитель группы может использовать эти сведения для оценки реакции своей команды на новый рабочий процесс.
Карты эмпатии представляют результаты визуально, позволяя легко обмениваться ими. Они подчеркивают любые пробелы в знаниях или противоречия в исследованиях. Вооружившись этой информацией, команды могут предлагать эффективные решения или разрабатывать продукты, которые будут востребованы.
Сами карты создаются во время командных сессий с использованием шаблона. На рисунке 1 показано, как выглядит шаблон карты эмпатии.
Карты эмпатии отлично подходят для изучения поведения в отдельные моменты или в течение определенного периода времени. Но вы также можете использовать их, чтобы понять, как клиенты вели себя в прошлом, и предсказать, как они могут действовать в будущем.
Как создать карту эмпатии
Составление карт эмпатии — это совместное занятие, поэтому соберите всех участников в одном помещении. Запаситесь достаточным количеством стикеров и маркеров для визуализации своих выводов.
При работе с большой командой используйте доску с наклеенной или нарисованной на ней большой пустой картой эмпатии. В случае небольшой команды распечатайте лист и попросите всех разметить его, оставив достаточно места в важных частях диаграммы.
Теперь вы и ваша команда готовы создать карту эмпатии! Следующие семь шагов помогут вам пройти через весь процесс.
Ваша команда должна выполнить первые два шага заранее, запланируйте это. Когда они будут завершены, на остальные действия отводится не более 20 минут.
1. Определите тему и область действия вашей карты эмпатии
Ваш первый шаг — принять два ключевых решения: кого вы картируете и какова ваша цель?
Определите объект: кто станет основой для карты. Например, это может быть тестовая группа клиентов или заказчик нового приложения.
В качестве альтернативы можно использовать «аватар» — вымышленный образ клиента или заинтересованного лица (см. статью «Разработка портрета клиента»).
Теперь рассмотрим цель вашего объекта.
Что именно ваш объект должен сделать или чего достичь? Ответ на этот вопрос определит направление для остальной части процесса картирования. Вы можете использовать карту пути клиента, чтобы найти конкретные «точки соприкосновения», которые нужно проработать.
Если заинтересованная сторона задала конкретный вопрос относительно ситуации, которую вы исследуете, или сделала запрос, учитывайте его.
2. Соберите данные
В качестве основы для карты эмпатии рекомендуется использовать реальные мысли, чувства и восприятие ее объектов. Таким образом, в рамках вашего исследовательского процесса вы должны собрать ряд данных об опыте ваших заинтересованных сторон.
Они могут быть получены, например, в результате тематических интервью, опросов, наблюдений или прослушивания записанных телефонных разговоров с клиентами. Проявите заинтересованность и используйте правильные методы опроса, чтобы извлечь необходимую информацию.
Если непосредственное общение с клиентами по каким-либо причинам невозможно, определить вашу целевую группу и ее потребности могут помочь методы сегментации рынка.
Убедитесь, что все, кто участвует в составлении карты, заранее ознакомились с собранными данными и поняли предмет и масштаб исследования.
3. Начните заполнять карту
Теперь, по завершении предварительных шагов, вы и ваша команда можете приступить к работе непосредственно над картой эмпатии.
Начните с вопроса «Что они ВИДЯТ?» (раздел 3 в правой части карты).
Вы можете написать ответы на стикерах и прикрепить их на центральную доску. Или, если ваша команда разделена на более мелкие группы, напишите их сразу на карте группы.
Обязательно отвечайте на вспомогательные вопросы и всегда обосновывайте ответы информацией из своих исследований. Желательно, чтобы каждый участник команды добавил хотя бы один комментарий к этому разделу.
4. Заполните внешние части карты
Двигаясь по карте по часовой стрелке, повторите действия, произведенные на третьем шаге, для четвертого, пятого и шестого разделов карты.
В каждом конкретном случае руководствуйтесь вспомогательными вопросами. По возможности используйте язык, присущий самим испытуемым, и старайтесь не скатываться к обобщениям и интерпретациям.
5. Заполните центральную часть карты
После того, как вы заполнили «внешние» элементы карты, пришло время переместиться «внутрь» голов ваших клиентов.
Это ключевая часть упражнения по составлению карт эмпатии. Понимание мыслей и чувств ваших клиентов — это основа сопереживания им, поэтому убедитесь, что у вас достаточно свободного места в центре карты.
Разделите их мысли и чувства на “болевые точки” и “выгоды”. Болевые точки — это то, что их беспокоит, расстраивает или раздражает; выгоды — их пожелания, потребности или надежды.
Уточните информацию из первого этапа вашего исследования. На что она указывает, что думают и чувствуют ваши заинтересованные стороны? Заставьте свою команду мыслить с точки зрения клиента.
6. Осмыслите результат
Теперь вы и ваша команда можете сделать шаг назад и проанализировать свои мысли.
Если возможно, попросите других менеджеров или разработчиков оценить вашу карту эмпатии и высказать свои мысли и предложения.
7. Сделайте выводы
Теперь в центре вашей карты сосредоточено четкое представление о мыслях и потребностях ваших заинтересованных сторон или клиентов.
Это основа плана действий, который ставит эмпатию и эмоциональный интеллект в центр процесса.
Следующим вашим шагом может быть создание ценностного предложения (Value proposition) для продукта, который вы разрабатываете, или для ситуации, которую вы решаете. Или же используйте карту эмпатии, чтобы предлагать ориентированные на пользователя решения в рамках первого этапа дизайн-мышления.
Карты эмпатии — отличный способ придать вам уверенности в своих решениях, продуктах или услугах. «Вставая на место» своих клиентов, вы будете уверены, что их потребности и пожелания учтены.