В постоянно меняющемся мире ничто не может оставаться идеальным надолго. Чтобы быть впереди конкурентов, вы должны иметь возможность постоянно совершенствовать свои процессы, чтобы ваши услуги оставались эффективными, а клиенты — довольными.

В этом вам поможет модель FOCUS — простой инструмент улучшения качества.

Что такое модель FOCUS

Модель FOCUS, созданная Американской корпорацией больниц (HCA), представляет собой структурированный подход к всеобщему управлению качеством (TQM) и широко используется в отрасли здравоохранения.

В модели применяется командный подход к решению проблем и совершенствованию бизнес-процессов, что делает ее особенно полезной для оптимизации межведомственных операций. Кроме того, модель побуждает людей полагаться на объективные данные, а не на личное мнение, что повышает качество результата.

Модель состоит из пяти шагов:

  1. Определить проблему (Find the problem).
  2. Организовать команду (Organize a team).
  3. Прояснить проблему (Clarify the problem).
  4. Понять проблему (Understand the problem).
  5. Выбрать решение (Select a solution).

Применение модели FOCUS

Выполните следующие действия, чтобы применить модель FOCUS в своей компании.

Шаг 1. Определите проблему

Первый шаг — определить процесс, который нуждается в улучшении. Оптимизация процессов часто следует принципу Парето, согласно которому на 80% вопросов приходится 20% проблем. Поэтому выявление и решение одной реальной проблемы может в высшей степени позитивно повлиять на ваш бизнес, если вы сможете правильно ее определить.

Согласно популярной аналогии, выявление проблем подобно сбору урожая яблок. Поначалу это легко — яблоки можно собирать с земли и с нижних веток дерева. Но чем больше фруктов вы собираете, тем сложнее становится этот процесс. В конце концов, все оставшиеся плоды оказываются вне досягаемости, и вам нужно использовать лестницу, чтобы добраться до самых верхних ветвей.

Начните с простой проблемы, чтобы ознакомить команду с методом FOCUS. Затем переключите внимание на более сложные процессы. Если проблема не очевидна, используйте следующие вопросы для ее выявления:

  • Какие улучшения нужны нашим клиентам?
  • Как мы можем повысить качество?
  • Какие процессы работают не настолько эффективно, как ожидалось?
  • Где в наших процессах присутствуют узкие места?
  • В чем наша продукция хуже ее аналогов или продукции конкурентов?
  • Что служит источником неуверенности и раздражения для нашей команды?
  • Что в будущем может стать проблемой для нас?

Если у вас есть несколько проблем, требующих внимания, перечислите их все и используйте анализ Парето, анализ матрицы принятия решений или метод парного сравнения, чтобы выбрать, какую проблему решать в первую очередь. Чтобы упростить себе процесс определения проблемы, воспользуйтесь алгоритмом от Dialog.guide.

Шаг 2. Организуйте команду

Ваш следующий шаг — собрать команду для решения проблемы.

По возможности собирайте многофункциональную команду: объединяйте членов команды из разных направлений деятельности и подразделений компании — это расширит спектр навыков, взглядов и опыта, на которые можно опереться.

Выберите членов команды, которые знакомы с рассматриваемыми проблемой или процессом и заинтересованы в ее решении. Энтузиазм по отношению к проекту будет наибольшим, если люди будут участвовать в нем добровольно и осознанно, поэтому подчеркните, какую выгоду они смогут извлечь.

Если нужный вам член команды недоступен, попросите кого-то из его коллег или другого члена команды использовать такие инструменты, как «Позиции восприятия» и «ролевой штурм», чтобы увидеть проблему с точки зрения отсутствующего сотрудника.

Имейте в виду, что разнородная команда с большей вероятностью найдет творческое решение, чем группа людей с одинаковым мировоззрением.

Алгоритм от Dialog.guide проведет вас по всем необходимым шагам для формирования успешной команды.

Шаг 3. Проясните проблему

Прежде чем приступить к решению проблемы, необходимо четко и лаконично сформулировать ее.

Команда энтузиастов может захотеть одолеть большую проблему «с наскока», но ключ к успеху состоит в том, чтобы разделить ее на составные части, которые легче анализировать и решать. Для этого используйте технику детализации. Вы также можете использовать метод «5 почему», анализ причин и следствий (Cause and Effect Analysis) и анализ первопричин, чтобы добраться до сути проблемы.

Внесите детали в постановку задачи, которая затем послужит основой для дальнейшего исследования (в этом вам поможет метод CATWOE). Сосредоточьтесь на фактических событиях и измеримых условиях, таких как:

  • Кого затрагивает эта проблема?
  • Что произошло?
  • Где это произошло?
  • Когда это произошло?

Формулировка проблемы должна быть объективной, поэтому не полагайтесь на личное мнение, интуицию и эмоции. Кроме того, остерегайтесь «фактоидов» — заявлений, которые кажутся фактами, но на самом деле представляют собой суждения, принятые или выдаваемые за факт.

Шаг 4. Поймите проблему

Как только постановка задачи будет завершена, члены группы начинают собирать данные о проблеме, чтобы понять ее наиболее полно.

Отведите на этот этап достаточно времени, так как именно здесь вы определите основные вехи процесса, совершенствование которых приведет к наилучшему результату.

Проанализируйте свои знания об этой проблеме. Кто-нибудь еще пытался решить подобную проблему раньше? Если да, то каков результат, и как его можно использовать?

Используйте блок-схему или диаграмму "плавательных дорожек", чтобы организовать и визуализировать каждый шаг; это может помочь вам обнаружить стадию, на которой возникает проблема. И попытайтесь определить любые узкие места или сбои в процессе, которые могут вызвать проблемы.

По мере развития понимания потенциальные решения проблемы могут стать для вас очевидными. Остерегайтесь делать поспешные выводы, поскольку можно упустить из виду важные составляющие проблемы и создать совершенно новый процесс, который не приведет к ожидаемым результатам.

Сгенерируйте как можно больше возможных решений с помощью обычного структурного мышления, мозгового штурма, обратного мозгового штурма и техники провокации (латеральное мышление). Начинайте обсуждение не с критики идей, а с внимательного их изучения.

Шаг 5. Выберите решение

Заключительный этап — выбор решения.

Используйте соответствующие методы принятия решений, чтобы выбрать наиболее приемлемый вариант. Для оценки вариантов используйте такие полезные инструменты, как дерево решений, метод парного сравнения и анализ матрицы принятия решений.

После выбора варианта используйте такие инструменты, как анализ рисков, анализ «что если» и колесо будущего, чтобы оценить возможные последствия и принять взвешенное решение о том, следует или нет запускать проект.

Модель FOCUS обычно используется в сочетании с циклом Деминга-Шухарта (Plan-Do-Check-Act). Такой подход позволяет контролировать реализацию ваших решений.