Когда вы разрабатываете новые продукты и услуги, качество имеет важное значение – не только для того, чтобы удовлетворить ваших клиентов, но и для того, чтобы помочь вам выделиться на фоне конкурентов.
Однако определение качества может быть непростой задачей, и факторы, которые волнуют клиентов, легко упустить из виду.
Это тот случай, когда полезны деревья критических параметров качества (CTQ). Они помогают вам понять, что определяет качество в глазах ваших клиентов, чтобы вы могли предоставить продукт или услугу, которыми они будут искренне довольны.
О деревьях CTQ
Деревья критических параметров качества (CTQ), как показано на рисунке 1 ниже, представляют собой инструменты на основе диаграмм, которые помогают вам разрабатывать и предоставлять высококачественные продукты и услуги. Используйте их для преобразования широкого спектра потребностей клиентов в конкретные, действенные, измеримые требования.
Например, такая инструкция, как "улучшить обслуживание клиентов", слишком неопределенна, чтобы с ней можно было что-то сделать. Однако, используя дерево CTQ, вы можете перейти от этой общей цели к определению конкретных, поддающихся измерению требований, которые вы можете использовать для повышения показателей.
Деревья CTQ изначально были разработаны как часть подхода к менеджменту "Шесть сигм". Вы можете использовать их в самых разных ситуациях, в том числе при разработке продуктов и услуг для ваших "внутренних клиентов".
Для использования деревьев CTQ, сначала определите критические потребности ваших клиентов. Это то, что должен предоставлять ваш продукт или услуга, чтобы клиенты были счастливы. Например, если вы запускаете новый веб-сайт, потребность может быть такой: "Должен быть доступен на смартфоне".
Затем для каждой потребности вы определяете ее критерии качества. Это те критерии, которые клиенты будут использовать для оценки качества вашего продукта. Например, для требования "Должен быть доступен на смартфоне" критерий качества может быть "Должен правильно отображаться в веб-браузерах смартфонов".
Наконец, вы определяете измеримые требования производительности, которым должен удовлетворять каждый критерий, если вы действительно хотите предоставлять своим клиентам высококачественный продукт. Без этих требований у вас нет возможности реально измерить эффективность и качество вашего продукта. Например, требование производительности к критерию "Должно правильно отображаться в веб-браузерах смартфонов" может заключаться в том, чтобы веб-сайт "отображался так, как требуется, в пяти наиболее популярных веб-браузерах смартфонов".
Лучше всего составить дерево CTQ для каждой отдельной критической потребности, которую вы определяете. Затем у вас будет полный список требований, которые вы сможете использовать для создания продукта, который понравится вашим клиентам.
Как использовать инструмент
Теперь мы рассмотрим пошаговый процесс разработки дерева CTQ.
Шаг 1. Определите важнейшие потребности
Сначала вам нужно определить критические потребности, которые должен удовлетворять ваш продукт. Составьте дерево CTQ для каждой выявленной вами потребности. На этом первом шаге вы, по сути, спрашиваете: "Что критически важно для этого продукта или услуги?"
Лучше всего определить эти потребности в общих чертах; это поможет гарантировать, что вы не пропустите ничего важного на следующих шагах.
Если вы не можете напрямую спросить клиентов об их потребностях, проведите мозговой штурм с людьми, которые имеют дело непосредственно с клиентами – продавцами и представителями службы поддержки клиентов, – а также с вашей командой. Здесь может быть полезна техника позиций восприятия (Perceptual Positions) – например, если людям сложно перейти от инженерного мышления к потребительскому.
Шаг 2. Определите качественные критерии
Далее вам необходимо определить конкретные критерии качества, которые необходимы для удовлетворения потребностей, определенных вами на предыдущем шаге. Помните, что это те факторы, которые должны присутствовать, чтобы клиенты воспринимали ваш продукт как высококачественный.
Не торопитесь на этом шаге – важно, чтобы вы определили все критерии, которые имеют значение для ваших клиентов. Опять же, поговорите с людьми, которые контактируют с клиентами напрямую, и спросите своих клиентов, какие факторы важны для них.
Такие инструменты, как анализ Кано (Kano Model Analysis) и пять уровней продукта Котлера и Келлера, также будут полезны здесь, поскольку они могут помочь вам определить характеристики продукта, которые порадуют ваших клиентов.
Шаг 3. Определите требования к характеристикам
Наконец, вам необходимо определить минимальные требования производительности, которые должны быть удовлетворены для каждого критерия качества.
Здесь важно помнить, что многое влияет на вашу способность соответствовать этим требованиям. Например, есть ли у вас достаточно ресурсов или нужная технология? И что вам нужно будет сделать в других подразделениях вашей организации, чтобы получить нужные характеристики?
Как только вы составите дерево CTQ для каждой критической потребности, у вас будет список измеримых требований, которым вы должны соответствовать, чтобы обеспечить высокое качество продукта.
Мы уже упоминали анализ Кано и пять уровней продукта. Эти инструменты, наряду с другими инструментами, такими как анализ УТП и анализ ключевых компетенций, помогут вам сделать ваши продукты отличающимися от продуктов ваших конкурентов. Используйте их вместе с деревьями CTQ, если вы разрабатываете продукты для клиентов за пределами вашей организации.
Пример дерева CTQ
Елена открывает магазин по продаже детской одежды. Поговорив с потенциальными клиентами, она определила одну из важнейших потребностей — "Хорошее обслуживание клиентов". Поэтому она использует дерево CTQ для создания списка измеримых требований производительности, которые помогут ей достичь этого.
Дерево CTQ Елены показано ниже, на рисунке 2.
