Мы все сталкивались с неприятной ситуацией на работе, которую предпочли бы не повторять. Возможно, внедрение новой ИТ-системы было полно неожиданных ошибок, или недавнее роуд-шоу показало хорошие результаты в некоторых городах, но плохие в других.
Иногда результаты не оправдывают наших ожиданий, независимо от того, насколько тщательно мы их планируем. Причины часто могут быть удручающе неясными – или мы можем сделать неверное предположение о причине и упустить возможность разобраться с ней.
Построение диаграмм причинных факторов — это эффективный способ выяснить, как возникла проблема, и найти способы избежать ее в будущем. В этой статье мы рассмотрим, как и когда использовать эту технику.
Что такое построение диаграмм причинных факторов?
Построение диаграммы причинных факторов позволяет исследовать события, которые привели к проблеме, в том порядке, в котором они произошли, и точно определить те, которые непосредственно способствовали ее возникновению. Вы можете встроить диаграммы причинных факторов в более широкий анализ первопричин (RCA) и использовать его для разработки стратегий и определения методов для предотвращения повторного возникновения подобных проблем.
Этот инструмент широко используется при расследовании несчастных случаев и инцидентов на производстве, транспорте и в быту. Он также может быть полезным способом выявить источник более общих проблем на рабочем месте. Но имейте в виду, что он лучше всего подходит для более сложных проблем, и может быть излишним для простых проблем, когда основную причину легко определить.
Одним из ключевых преимуществ этого метода является то, что он включает в себя создание диаграммы или "карты", которую вы можете использовать для выявления узких мест или пробелов в ваших знаниях. Это поможет направить ваше будущее мышление и планирование.
Диаграммы причинных факторов различаются по размеру и структуре в зависимости от характера и сложности проблемы. Но все они используют определенные формы и символы для обозначения различных типов причинно-следственных связей между факторами влияния. Вы можете увидеть простой, общий пример на рисунке 1 ниже. Различные формы и то, что представляет каждая из них, будут объяснены в статье позже.
Как использовать построение диаграмм причинных факторов
Построение диаграмм причинных факторов лучше всего использовать после того, как вы исправите самые острые последствия проблемы. Поэтому убедитесь, что вы не отвлекаетесь от "тушения пожара", пытаясь использовать эту технику слишком рано.
Когда буря утихнет, выявите источник проблемы. Сделайте это, выполнив следующие четыре шага:
Шаг 1: Определите проблему
Во-первых, опишите проблему, с которой вы столкнулись. Заключите описание в фигуру ромба (см. рис. 2) в верхней части экрана или листа бумаги. Будьте кратки и придерживайтесь фактов.
В нашем примере мы собираемся использовать диаграмму причинных факторов, чтобы выяснить, почему некоторые маркетинговые материалы, привезенные на конференцию, не соответствовали требованиям организатора. Это означало, что их нельзя было использовать, что привело к пустой трате времени и денег.
Для решения этой проблемы мы начинаем нашу диаграмму причинных факторов с записи "Маркетинговые материалы не соответствуют спецификациям" внутри ромбовидной формы (см. рисунок 2 ниже).
Шаг 2: Разработайте свою диаграмму
Затем подумайте о том, что могло бы способствовать возникновению проблемы.
Сделайте это, записав следующее:
- События – конкретные события, которые произошли в преддверии проблемы. Они представлены прямоугольниками на диаграмме причинных факторов. Сплошные линии или стрелки используются для соединения их в той последовательности, в которой они произошли.
- Условия – обстоятельства, которые способствовали возникновению проблемы, или контекст, в котором событие произошло. Например, отказ оборудования, погода или уровень квалификации сотрудников. Они представлены на диаграмме овальными фигурами и соединены пунктирными линиями.
Как только вы составите список всех событий и условий, связанных с вашей проблемой, добавьте их в свою диаграмму в хронологическом порядке. Будьте кратки – старайтесь ограничивать каждое описание 3-4 словами.
Во время вашего расследования события и условия, скорее всего, будут разделены на две основные категории: "человеческие ошибки" и "машинные ошибки" (например, сбои в работе транспортного средства или компьютерной системы). В любом случае, придерживайтесь фактов и обязательно избегайте игр в "кто виноват?".
В нашем примере (см. рис. 3 ниже) мы определили три основных события, которые привели к возникновению проблемы. Это были: "Менеджер по маркетингу заказывает материалы", "Типография печатает материалы" и "Типография доставляет материалы".
Затем мы добавили условия, которые повлияли на эти три события. Отсутствие опыта у менеджера по маркетингу и неясные указания относительно формы заказа могли повлиять на способность менеджера по маркетингу заказывать правильные материалы. Итак, мы связали эти условия с событием с помощью пунктирной линии.
Если другие отдельные события также могли способствовать возникновению проблемы, вы можете добавить второй столбец событий сбоку от первого. В нашем примере типография недавно переехала в новые помещения и модернизировала свои станки, поэтому мы добавили это в нашу таблицу в качестве второстепенных событий.
Мы также добавили еще два условия: что принтер был загружен больше, чем обычно, и что технические требования конференции отличались от прошлогодних.
Вы можете использовать бумагу и стикеры для создания диаграммы причинных факторов. Или, например, сделать ее в PowerPoint или программе по созданию майнд-карт.
Шаг 3: Определите причинный фактор (факторы)
Следующий шаг — отделить события и условия, которые оказали непосредственное влияние на проблему, от тех, которые этого не демонстрируют.
Помните, что здесь нужно быть объективным – используйте логику, а не предположения. Спросите себя, если бы вы удалили одно событие или условие с диаграммы, проблема все равно возникла бы? Если нет, то это событие или условие является причинным фактором.
Возвращаясь к нашему примеру, давайте рассмотрим, возникла ли бы наша проблема, если бы принтер работал над меньшим количеством задач или если бы на проект был назначен более опытный менеджер по маркетингу. Ответ на оба эти вопроса неопределенный, поэтому ни одно из этих условий не является фактором-причиной.
Единственное, что мы знаем наверняка способствовало возникновению проблемы, так это то, что менеджер по маркетингу заказал неправильные материалы. Таким образом, мы можем добавить буквы "ПФ" для причинного фактора к событию "Менеджер по маркетингу заказывает материалы" на нашей диаграмме (см. рисунок 4 ниже).
Мы узнаем больше о том, почему произошло это событие, на следующем этапе, проведя анализ первопричин.
Шаг 4: Принятие превентивных мер
Проведение анализа первопричин причинных факторов, которые вы определили на шаге 3, позволит вам понять, почему возникла проблема, и определить, что вам нужно сделать, чтобы она не повторилась.
Таким образом, в нашем примере улучшение коммуникации между организаторами конференции и отделом маркетинга, а также улучшение контроля качества поможет гарантировать, что в будущем мы получим материалы, соответствующие требованиям.
Не все проблемы так просты или имеют так мало причинно-следственных связей и факторов, как в нашем примере. Вы можете использовать алгоритмы от Диалог, чтобы разобраться в проблеме:
Обзоры после действия (AAR), общеприменимые ретроспективы или ретроспективы спринта в гибком управлении проектами Agile, а также обзоры после внедрения (PIR) также могут помочь вам узнать какие проблемы возникают в вашей работе и лучше понять их.