Всеобщее управление качеством (TQM)

Подумайте, сколько элементов процессов реализовывается с момента, когда клиент задумывается о покупке вашего продукта до его получения? Десятки? А может быть сотни? Бизнес-процесс может выглядеть так:

1. размещается заказ;
2. делается заявка;
3. заказывается сырье;
4. изделия изготавливаются;
5. готовая продукция проверяется;
6. устанавливается способ доставки;
7. устанавливается контакт с клиентом.

Все эти действия влияют на качество поставляемой продукции, и ошибка или просчет в одной области может повлиять на все остальные.

Низкое качество — результат плохо спланированных и выполненных процессов. При наличии правильно спланированных систем производства и проверки качества, ваши шансы успешно выполнить заказ и удовлетворить клиента повышаются.

В современной быстро меняющейся бизнес-среде уже недостаточно внедрения простой системы управления качеством. Организациям необходимо применять всесторонний подход к качеству посредством внедрения глобальных моделей. Используя эти модели, организации учатся принимать изменения в бизнес-среде и быстро адаптироваться, постоянно перестраивая и улучшая свои процессы, качество продукции и услуг и уровень удовлетворенности клиентов.

Итак, если все упомянутые выше виды деятельности вносят вклад в конечный продукт или услугу, это означает, что в процесс вовлечен практически каждый отдел — не только производственный или операционный, но и отдел кадров, бухгалтерия, маркетинг и так далее. В этом и заключается идея всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM). Не существует “правильного” определения или объяснения TQM, но по сути это философия управления, в которой каждый сотрудник организации стремится постоянно повышать удовлетворенность клиентов. Акцент сделан на плановом совершенствовании — непрерывном цикле улучшений и обратной связи, который обеспечивает предоставление качественных продуктов и услуг.

В этой статье мы подробно рассмотрим подход всеобщего управления качеством (TQM) и как вы можете применить его в своей организации.

TQM и культура качества

Автором метода считают американского статистика Эдвардса Деминга, который читал лекции по статистическому управлению процессами в Японии после Второй мировой войны, захватив с собой идею в Америку. Деминг изложил 14 принципов TQM, и философия начала развиваться дальше. Также свой вклад в развитие метода внесли Каору Исикава, Филипп Кросби и Джозеф Джуран.

Метод TQM делится на две функции:

• Quality Assurance (QA) — контроль качества. Поддерживает требуемый уровень качества и предоставляет определенные гарантии, обеспечивающие уверенность клиента в качестве продукта или услуги.
• Quality Improvements (QI) — повышение качества. Предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, поднимая и уровень гарантий.

Чтобы TQM работало, каждый сотрудник организации должен быть вовлечен в процесс. Для этого необходима “культура качества”, когда люди постоянно ищут способы улучшить процесс и продукт. У японцев есть название для такого подхода — кайдзен. Кайдзен — это идея о том, что сотрудники на всех уровнях организации ищут причины низкой эффективности и предлагают улучшения.

При использовании метода TQM необходимо учитывать три основных фактора для внедрения улучшений и повышения эффективности:

• Внешние клиенты. Что вы можете сделать для того, чтобы клиенты были полностью удовлетворены вашим продуктом или услугой?
• Внутренние клиенты. Что вы можете сделать, чтобы ваши поставщики и сотрудники приносили свой вклад в производство качественного продукта?
• Бизнес-процессы. Как вы можете улучшить сами процессы, снизив затраты и сократив время?

TQM не ограничивается производством. Это философия всей компании, которая диктует правила ведения бизнеса. Она может включать в себя рекрутинг, мотивацию персонала, распределение сотрудников по командам или решение о том, как реструктурировать вашу организацию. TQM лежит в основе всего, направляя вас к более эффективному и результативному управлению. Качественные продукты и услуги создаются качественными людьми, которые работают вместе в качественной среде.

Преимущества внедрения TQM

Контроль затрат

Внедряя TQM в своей организации, вы устраняете вероятность появления сбоев и дублирование обязанностей. Процессы оптимизируются для достижения желаемых результатов с минимальными затратами. TQM также высвобождает время руководства, которое представляет собой ценный ресурс для решения возникающих вопросов и проблем.

Снижение уровня брака

Дефекты в продукции или услугах создают ненужные сбои в производстве или процессах предоставления услуг и повышения удовлетворенности клиентов. Благодаря оптимизации процессов и применению метода всеобщего управления качеством, вы сможете добиться снижения уровня брака и тем самым, неудовлетворенности клиентов.

Постоянство выпускаемой продукции

TQM совершенствует процессы, чтобы обеспечить постоянное производство качественной продукции независимо от изменений в составе сотрудников.

Удовлетворенность клиентов

TQM принимает качество обслуживания клиентов за основу долгосрочного успеха организации. Недостаточно иметь просто довольных клиентов, так как они могут перейти к вашим конкурентам в поисках лучшего сервиса. Вы должны стремиться не просто удовлетворять потребности клиентов, а превосходить их ожидания, доставлять им массу приятных впечатлений, чтобы они остались с вами надолго.

Принципы TQM

Давайте рассмотрим подробнее пять ключевых принципов управления качеством, формирующих культуру качества.

1. Используйте PDCA (Цикл Деминга-Шухарта).

Это итеративный цикл из четырех этапов, направленный на постоянное улучшение качества процессов, продуктов или услуг и решение проблем:

• Планирование. Возьмите на себя инициативу по улучшению. Определите и проанализируйте проблему, поставьте цель, спланируйте процесс, соберите и изучите данные и определите первопричины, которые необходимо устранить.
• Действие. Запустите пилотный проект по внедрению предлагаемого решения в небольших масштабах.
• Проверка. Проанализируйте пилотный проект. Соберите данные и изучите результаты предложенного решения.
• Внедрение. Как только вы убедитесь, что пилотный проект прошел успешно, внедряйте решение в полном масштабе.

Подробнее о цикле “PDCA” читайте в нашей статье.

2. Вовлекайте персонал

Для успешного внедрения TQM необходимо, чтобы сотрудники приняли участие в процессах и системе. Компания, внедряющая принципы TQM, должна быть готова обучать сотрудников и предоставлять им достаточные ресурсы для успешного и своевременного выполнения задач. TQM также стремится сократить текучесть кадров и сохранить квалифицированных работников.

• Обеспечьте надлежащее обучение персонала и определите, что мотивирует его работу.
• Создайте системы, обеспечивающие высокую степень участия персонала.
• Создайте систему, позволяющую сотрудникам вносить предложения и сообщать о своих идеях.
• Признавайте и поощряйте вклад.
• Стремитесь к повышению эффективности работы команды, а не отдельных сотрудников.
• Развивайте многофункциональные команды, чтобы повысить общее понимание бизнес-целей.

3. Применяйте процессный подход

TQM — это аналитический процесс. Он требует данных и результатов для мониторинга и оценки улучшений. Каждый участник процесса должен быть осведомлен и обучен своей части для гарантии, что в нужный момент производства будут предприняты соответствующие меры.

• Собирайте данные о желаниях и потребностях ваших клиентов. Не гадайте и не используйте вторичные данные.
• Опросите своих сотрудников, чтобы лучше понять, с какими нагрузками и проблемами они сталкиваются.
• Анализируйте входы и выходы процесса.
• Используйте статистическое управление процессами (SPC). Создавайте контрольные карты, которые отображают процесс и динамику, предупреждающие вас о проблемах.
• Применяйте другие статистические инструменты решения проблем и принятия решений, где это необходимо. Например, “анализ видов и последствий сбоев (FMEA)”, “системные диаграммы” и “диаграммы причинно-следственных связей” (Cause and Effect Diagram).

4. Постоянно совершенствуйте

По мере того, как компания узнает больше о своих клиентах, процессах и конкурентах, она должна постепенно развиваться и стремиться к плавным, небольшим улучшениям. Принципы кайдзен помогут компании адаптироваться к меняющимся условиям рынка, различным продуктам, клиентам или регионам. Непрерывное совершенствование также способствует развитию и расширению конкурентных преимуществ компании.

• Определяйте, достигайте и поддерживайте стандарты.
• Постоянно измеряйте уровень производства и результативность.
• Стремитесь к долгосрочной, а не к краткосрочной выгоде.
• Разбирайтесь в системах и приходите к пониманию, что проблема может иметь множество взаимозависимых причин.
• Не просто “тушите пожары” — работайте лучше, а не больше.
• Выстраивайте процессы проверки, чтобы предотвратить ошибки до того как они произошли.
• Минимизируйте потери везде, где это возможно.
• Примите философию “Ноль дефектов” (Zero Defects) — всегда делайте все правильно с первого раза.

5. Ориентируйтесь на своих клиентов

Согласно TQM, клиенты определяют качество вашей продукции. Вклад клиентов высоко ценится, поскольку он позволяет компании лучше понять потребности и требования в процессе производства. Например, опросы клиентов могут выявить недолговечность товаров. Эти данные затем учитываются в системах TQM для внедрения более качественного выбора сырья, производственных процессов и процедур контроля качества.

• Выстраивайте хорошие отношения с поставщиками — заключайте взаимовыгодные договоренности, давайте четкие инструкции и обоснованные ожидания.
• Позаботьтесь о внутренних клиентах — организуйте качественный руководящий состав, здоровую рабочую среду и мотивацию для достижения максимальной производительности.
• Не жертвуйте качеством ради других показателей успеха.
• Определите свои стандарты на основе ожиданий клиентов.
• Постоянно изучайте потребности клиентов и вносите изменения по мере необходимости.
• Решайте проблемы, не обвиняя никого и не отрицая собственной ответственности.

Хотя всеобщее управление качеством способствовало выдающимся достижениям в области качества продукции и услуг, сейчас все чаще используется подход “Шесть сигм”. Эта методика поднимает TQM на новый уровень, стремясь достичь не более 3,4 сбоев на каждый 1.000.000 возможностей для сбоя.

Как использовать TQM в вашей работе

1. Начните с сегодняшнего дня.
2. Проанализируйте системы вашей организации. Вместе со своей командой составьте схему процессов. Как они работают? Видите ли вы какие-либо пробелы? Создайте системы и процессы, которые заполнят эти пробелы.
3. Проанализируйте свой стиль управления. Поощряете ли вы участие сотрудников в процессах или препятствуете ему? Что вы можете сделать по-другому?
4. Подумайте об отношениях с клиентами и поставщиками. Где есть проблемы или напряженность? В чем причина? Как вы налаживаете коммуникацию? Какие у вас системы обратной связи? Что вы можете сделать сегодня, чтобы приступить к созданию более прочных связей?
5. Каждый день уделяйте минуту времени, чтобы оценить людей, которые работают на вас и с вами. Поощряйте их старания и прилагайте совместные усилия для создания великой организации.
6. Напоминайте себе, что качество — это ключ к успеху вашего бизнеса, потому что качественная компания привлекает долгосрочных, надежных клиентов и сотрудников.