Вы когда-нибудь сталкивались с «вечной» проблемой? Что бы вы ни делали, она рано или поздно всегда возвращалась — возможно, в другой форме.
Трудноразрешимые или повторяющиеся проблемы часто симптомы более глубоких подводных камней. Лежащие на поверхности «быстрые решения» очень удобны, но они обычно справляются только с поверхностными проблемами и растрачивают ресурсы, которые можно было бы использовать для устранения реальной причины.
В этой статье мы рассмотрим технику «5 почему» (“5 whys”, иногда известную как “5Y”). Это простой, но мощный инструмент для быстрого устранения внешних симптомов и выявления глубинных причин проблемы, помогающий разобраться с ней раз и навсегда.
Истоки техники «5 почему»
Сакити Тойода, японский промышленник, изобретатель и основатель Toyota Industries, разработал методику «5 почему» в 1930-х годах. Она стала популярной в 1970-х годах, и компания Toyota до сих пор использует ее для решения проблем.
Toyota использует философию "иди и смотри", означающую, что принятие решений основано на глубоком понимании того, что на самом деле происходит на местах, а не на том, что, по мнению кого-то в зале заседаний, может происходить.
Техника "5 почему" верна этой традиции, и она наиболее эффективна, когда ответы исходят от людей, имеющих практический опыт работы с рассматриваемыми процессом или проблемой.
Метод на удивление прост: когда возникает проблема, вы докапываетесь до ее первопричины, пять раз задавая вопрос "почему?". Затем, когда контрмера становится очевидной, вы осуществляете ее, чтобы предотвратить повторение проблемы.
В технике "5 почему" используются "контрмеры", а не "решения". Контрмера — это действие или набор действий, направленных на предотвращение повторного возникновения проблемы, в то время как решение может быть направлено просто на устранение симптома. Таким образом, контрмеры более надежны и в большинстве случаев полностью ликвидируют проблему.
Когда использовать метод «5 почему»
Метод «5 почему» можно использовать для устранения неполадок, улучшения качества и решения проблем, но он наиболее эффективен для разрешения простых или не слишком трудных ситуаций и практически бесполезен в случае сложных или важных задач.
Это связано с тем, что метод «5 почему» может привести вас к поиску одного или ограниченного числа путей исследования, в то время как на самом деле причин может быть несколько. В подобных случаях более эффективным может быть более широкомасштабный метод, такой как причинно-следственный анализ (Cause and Effect Analysis) или анализ видов и последствий сбоев (FMEA).
Однако простой анализ «5 почему» часто может помочь быстро раскрыть первопричину проблемы. Поэтому всякий раз, когда система или процесс работают со сбоями, попробуйте применить эту технику прежде чем перейти к более глубокому исследованию и, естественно, попытаться разработать решение.
Простота инструмента также придает ему большую гибкость, поэтому анализ «5 почему» хорошо сочетается с другими методами и техниками, такими как, например, анализ первопричин проблем (RCA). Его часто ассоциируют с бережливым производством, где он используется для выявления и устранения неэкономичных практик. Он также используется в методологии улучшения качества "Шесть сигм" на этапе анализа.
Как использовать метод «5 почему»
Модель представляет собой очень простой 7-ступенчатый процесс.
1. Соберите команду
Соберите людей, знакомых со спецификой проблемы и с процессом, который вы пытаетесь исправить. Подключите кого-нибудь в качестве фасилитатора, который сможет сфокусировать команду на выявлении эффективных контрмер.
2. Определите проблему
Постарайтесь понаблюдать за проблемой в действии. Обсудите ее со своей командой и напишите краткое, четкое изложение проблемы, с которым все будут согласны. Например, "Команда A не выполняет свои целевые показатели" или "Выпуск программного обеспечения Б привел к слишком большому количеству сбоев".
Затем напишите это утверждение на доске или стикере, оставив вокруг него достаточно места, чтобы добавить свои ответы на повторяющийся вопрос "Почему?".
3. Задайте первый вопрос "Почему?"
Спросите свою команду, почему возникает проблема. Например, "Почему команда А не выполняет свои целевые показатели?"
Вопрос "почему?" звучит просто, но ответ на него требует серьезных размышлений. Ищите ответы, основанные на фактах: они должны описывать то, что действительно произошло, а не быть предположениями о том, что могло произойти.
Это предотвращает превращение «5 почему» в процесс дедуктивного рассуждения, который может породить большое количество возможных причин и создать еще большую путаницу, вызванную поисками гипотетических проблем.
Члены вашей команды могут назвать одну очевидную причину или несколько правдоподобных. Запишите их ответы в виде кратких фраз, а не в виде отдельных слов или длинных утверждений, под (или рядом с) формулировкой вашей проблемы. Например, выражение "сотруднику приходится отвечать на слишком большое количество звонков" лучше, чем расплывчатое "сотрудник перегружен".
4. Задайте вопрос "почему?" еще четыре раза
Для каждого из ответов, которые вы сгенерировали на шаге 3, задайте последовательно еще четыре вопроса "почему". Каждый раз формулируйте вопрос в ответ на только что записанный ответ.
Старайтесь быстро переходить от одного вопроса к другому, чтобы получить полную картину, прежде чем делать какие-либо поспешные выводы.
На приведенном ниже рисунке показан пример «5 почему» в действии при одном направлении запроса.
Метод «5 почему» также работает при нескольких направлениях запроса, как показано на рисунке 2 ниже.
В нашем примере на вопрос "Почему доставка опоздала?" дается второй ответ (причина 2). После вопроса "почему?" ответ раскрывает единственную причину (причину 1), которую можно устранить с помощью контрмеры.
Аналогично, на вопрос "Почему работа заняла больше времени, чем ожидалось?" имеется второй ответ (причина 2), и вопрос "почему?" в этот момент раскрывает единственную причину (причину 1). Еще одно "почему?" здесь определяет две возможности (причины 1 и 2), прежде чем потенциальная контрмера станет очевидной.
Существует также вторая причина для вопроса "Почему у нас закончились чернила для принтера" (причина 2), и единственный ответ на следующий вопрос "почему?" (причина 1), которая затем может быть устранена с помощью контрмеры.
Шаг 5. Вовремя остановитесь
Вы поймете, что выявили первопричину проблемы, когда вопрос "почему" больше не даст полезных ответов. При этом должны стать очевидными соответствующая контрмера или изменение процесса. Как упоминалось ранее, если вы не уверены, что обнаружили истинную первопричину, рассмотрите возможность использования более глубокой методики решения проблем, такой как причинно-следственный анализ, анализ первопричин проблем (RCA) или анализ видов и последствий сбоев (FMEA).
Если на шаге 3 вы определили несколько причин, повторите этот процесс для каждой из ветвей вашего анализа, пока не найдете исходную причину для каждой из них.
Число пять в методе «5 почему» — на самом деле просто эмпирическое правило. В некоторых случаях вам возможно придется спросить "почему?" еще несколько раз, прежде чем вы доберетесь до сути проблемы.
В других случаях вы можете достичь ответа еще до того, как зададите свой пятый вопрос "почему?". Но в таком случае убедитесь, что вы не остановились слишком рано и не идете на поводу у простых "автоматических" ответов.
Важный момент заключается в том, чтобы перестать спрашивать "почему?", когда полезные ответы закончатся.
По мере проработки своей цепочки вопросов вы можете обнаружить, что кто-то не предпринял необходимых действий. Самое замечательное в методе «5 почему» то, что он побуждает вас пойти дальше, чем просто возложить вину и спросить, почему это произошло. Он часто указывает на организационные проблемы или области, где процессы нуждаются в усовершенствовании.
6. Устраните первопричину
Теперь, когда вы определили как минимум одну первопричину, вам необходимо обсудить и согласовать контрмеры, которые предотвратят повторение проблемы. Если первопричин несколько — постепенно устраните их все.
7. Контролируйте свои показатели
Внимательно следите за тем, насколько эффективно ваши контрмеры устраняют или сводят к минимуму первоначальную проблему. Возможно вам потребуется внести в них коррективы или полностью заменить их. В таком случае рекомендуется повторить процесс "5 почему", чтобы убедиться в правильном определении первопричины.