Из чего состоит процесс решения проблем?

«Проблемы — это всего лишь возможности в рабочей одежде», — Генри Кайзер (американский промышленник).

Развитие навыков решения проблем может иметь огромное значение для вашей карьеры. Проблемы ежедневно присутствуют в центре внимания многих людей. Решаете ли вы проблему клиента (внутреннего или внешнего), поддерживаете ли тех, кто решает проблемы, или сталкиваетесь с новыми проблемами, которые нужно решать. Все эти проблемы могут быть серьезными или незначительными, простыми или сложными, легкими или трудными.

Поиск путей решения проблем — основная часть работы каждого менеджера. Поэтому уверенность в том, что вы умеете решать проблемы, действительно важна для достижения успеха. Большая часть этой уверенности проистекает из наличия отлаженного процесса, который можно быстро и эффективно использовать для решения проблем. В противном случае ваши решения могут оказаться неэффективными, или вы надолго застрянете в размышлениях, что зачастую приводит к неприятным последствиям.

Существует четыре основных шага в решении проблемы:

1. Определение проблемы.
2. Создание альтернатив.
3. Оценка и выбор альтернатив.
4. Внедрение решений.

Об альтернативных четырех шагах читайте в нашей статье "Четырехэтапный процесс инновационного решения проблем".

В этой статье сосредоточимся на том, чтобы помочь вам добиться успеха на первом шаге — в определении проблемы. Важнейшая часть этого процесса включает в себя понимание сложной ситуации, в которой возникает проблема, чтобы точно определить, в чем она заключается. Многие упоминаемые в этом разделе инструменты помогут вам в этом. Кроме них мы рассмотрим некоторые полезные, хорошо зарекомендовавшие себя методики решения проблем.

Определение проблемы

Ключ к правильному определению проблемы — убедиться, что вы имеете дело именно с проблемой, а не с ее симптомами. Например, если производительность в вашем цеху падает, первым напрашивается вывод, что проблема связана с работниками. Однако, если посмотреть немного глубже, реальной проблемой может оказаться недостаточная их подготовка или чрезмерная нагрузка.

Такие инструменты, как «5 почему» и «анализ первопричин проблем (RCA)», помогут вам задать правильные вопросы и проработать все слои проблемы, чтобы понять, что происходит на самом деле. Также вы можете использовать "Процесс определения проблемы", чтобы ничего не упустить в сложных проблемах.

На этом этапе также важно посмотреть на проблему с разных точек зрения. Если поспешить с выводами, можно получить формулировку проблемы, которая на самом деле не проблема, а решение. Например, рассмотрим такую постановку задачи: «Мы должны повысить дисциплину сотрудников, качество работы которых хромает». Это не дает возможности выявить реальные причины низкой производительности. Контрольный список CATWOE служит мощным напоминанием о том, что многие элементы могут способствовать возникновению проблемы, и нужно уделить внимание окружающим проблему событиям.

Часто изменение формулировки проблемы может облегчить решение, если вы зашли в тупик. Читайте об этом в статье "Собственный вопрос: искусство формулирования проблем".

Понимание сложности проблемы

Когда ваша проблема проста, решение обычно очевидно, и вам не нужно проходить через все четыре шага, описанные ранее. Соответственно, этот формальный подход придется применять в отношении проблемы, которая скорее всего будет сложной и трудной для понимания, потому что она включает в себя множество взаимосвязанных аспектов.

К счастью, существует множество доступных инструментов, позволяющих разобраться в этой путанице! Многие из них помогают четко визуализировать ситуацию, чтобы помочь понять положение вещей.

Диаграммы сродства (Affinity Diagrams) отлично подходят для объединения множества различных фрагментов информации в общие темы и для выявления взаимосвязей между ними.

Другой популярный инструмент — диаграмма причин и следствий. Чтобы генерировать жизнеспособные решения, нужно иметь четкое представление о том, в чем причина проблемы. На приведенном выше примере о низкой производительности работников, причинно-следственные диаграммы показали бы, что возникновению проблемы может способствовать недостаток подготовки, а также чрезмерная загрузка работой и отсталость технологий.

Когда ваша проблема возникает в рамках бизнес-процесса, создание блок-схемы, диаграмм «плавательных дорожек» или системных диаграмм поможет вам понять, как различные действия и исходные данные сочетаются друг с другом. Это часто помогает определить недостающий элемент или узкое место, которые лежат в основе вашей проблемы.

Довольно часто то, что может показаться одной проблемой, оказывается целой серией проблем. Возвращаясь к нашему примеру, низкая производительность может быть вызвана недостаточными навыками, но этому могут способствовать и постоянная сверхурочная работа, и сжатые сроки выполнения заказа вкупе с недостаточной мотивацией. Техника детализации проблемы (Drill down) поможет вам разложить проблему на более мелкие составляющие, каждая из которых затем может быть решена соответствующим образом.

Процессы решения проблем

Четырехэтапный подход к решению проблем, о котором мы упоминали в начале этой статьи, сослужит вам хорошую службу во многих ситуациях. Однако для более комплексного процесса можно использовать симплекс-метод, позитивное исследование или методологию мягких систем (SSM). Они содержат подробные инструкции, как эффективно решить проблему.

Симплекс-метод — процесс, включающий в себя 8 этапов:

1. поиск проблемы,
2. установление фактов,
3. определение проблемы,
4. поиск идеи,
5. отбор и оценку идей,
6. планирование действий,
7. "продажу" идеи,
8. действия по реализации идеи.

Эти шаги основаны на базовом процессе, описанном ранее, и создают цикл поиска и решения проблем, который будет постоянно совершенствовать вашу организацию.

Позитивное исследование, как видно из названия, использует исключительно позитивный подход, помогая решать проблемы с помощью изучения положительных тенденций в сопутствующих им областях.

Методология мягких систем (SSM) разработана для того, чтобы помочь понять сложные проблемы, чтобы приступить к процессу их решения. Она состоит из четырех этапов, которые помогают досконально определить источники проблемы, а затем продумать действия для исправления ситуации.