Восемь измерений качества Гарвина

Задумайтесь, насколько может быть искажено ваше представление о качестве вашего продукта. Качество и управление качеством жизненно важны для каждого успешного менеджера, поскольку они лежат в основе хорошей деловой практики.

“Качество” – очень личное определение. Требуемый стандарт для одного человека – это бессмысленный перфекционизм для другого.

Как вы можете судить о качестве на своей работе? Ваши собственные взгляды можно легко определить, если немного подумать. Но как насчет взглядов членов вашей команды, клиентов или заказчиков?

В этой статье мы рассмотрим модель, которая делит “качество” на определенные, управляемые части. На них вы можете ориентироваться для развития своего бизнеса.

Что такое качество

Существует множество методов управления качеством, которые могут помочь вам улучшить ваши процессы и системы. Но сначала вам нужно знать, к чему вы стремитесь.

Здесь вступают в силу “Восемь измерений качества” профессора Гарвардской школы бизнеса – Дэвида Гарвина. Модель поможет вам понять что такое качество, а также позволит выяснить, что оно значит для ваших ключевых заинтересованных сторон. В конце концов, вы можете и не согласиться.

Чего хочет клиент

Дэвид Гарвин опубликовал свою модель в Harvard Business Review в 1987 году, когда почти 50% американских потребителей больше не были уверены в качестве продукции американского производства. Модель остается актуальной для применения даже спустя десятилетия.

Гарвин считал, что традиционные методы управления качеством несовершенны, поскольку они направлены на защиту клиентов от того, чего они не хотят. Например, на избежение сбоев и задержек. Вместо этого он утверждал, что компании должны предоставлять своим клиентам больше того, что они действительно хотят.

Гарвин утверждал, что вам всегда будет нужно одобрение ваших клиентов, чтобы добиться успеха, какие бы стандарты вы ни устанавливали для себя. Его модель помогает изучить восприятие клиентами качества ваших собственных услуг или продуктов, а также услуг и продуктов ваших конкурентов. По словам Гарвина, вы можете разработать “агрессивную стратегию завоевания или удержания рынков”, если будете оценивать качество таким образом. Он сказал: “Качество – это не просто проблема, которую необходимо решить, это конкурентная возможность”.

Давайте рассмотрим восемь измерений качества Гарвина и научимся их применять.

Восемь измерений качества

Гарвин предложил восемь измерений, которые клиенты испытывают, оценивают и складывают вместе, чтобы прийти к своему общему объяснению качества:

Производительность. Она относится к основному использованию продукта – насколько он объективно хорош по сравнению с продуктом конкурентов? Гарвин приводит примеры характеристик производительности автомобиля: ускорение и управляемость; для телевизора: четкость звука и изображения.
Особенности. Это “навороты” продуктов и услуг, дополнения к базовым функциям продукта. Иногда они настолько же важны или даже важнее для клиентов, чем характеристики производительность. Примером могут быть бесплатные напитки в самолете.
Надежность. Это измерение отражает правильность работы продукта в течение определенного периода времени. Оно более или менее важно в зависимости от назначения продукта или услуги – например, вы доверяете свою жизнь шинам вашего автомобиля, поэтому вам нужно, чтобы они были высоко надежными.
Соответствие. Насколько хорошо и стабильно ваши продукт или услуга будут соответствовать установленным стандартам. На размышления Гарвина об этом измерении повлияли идеи Гэнъити Тагути.
Японский инженер и статистик Тагути оспорил предположение о том, что продукт либо успешен, либо терпит неудачу. Он показал, что продажи падают постепенно, по предсказуемой схеме – по мере ухудшения соответствия. Примерами несоответствия являются надписи с ошибками на этикетках, задержки в доставке и ошибки при обработке заказов.
Долговечность. Это показатель срока службы продукта – сколько пользы клиент получает от продукта до того, как он испортится, станет ненужным или больше не будет окупать затраты на ремонт. Например, пара пляжной обуви может прослужить всего сезон, а пианино может пережить своего владельца.
Сервис. Удобство обслуживания, скорость и простота ремонта. Здесь Гарвин рассмотрел две вещи: технический ремонт и как ведется работа с клиентами и жалобами.
Эстетика. Все больше продуктов и услуг регулярно выполняют первые шесть измерений на высоком уровне. Эстетика относится к личным суждениям и отражает индивидуальные предпочтения, но все равно является важным измерением. Внешний вид, запах, вкус, осязание или звук вашего продукта могут быть единственным качеством, отличающим его от другого.
Воспринимаемое качество. Выводы клиентов формируются на основе различных материальных и нематериальных свойств продукта. Например, начиная с того, насколько тяжелым может быть ноутбук, и заканчивая его брендом и связанной с ним рекламой.

Гарвин сказал: “Репутация – это основной показатель воспринимаемого качества".

Как использовать модель Гарвина

Вы можете применить восемь измерений качества Гарвина к любой части вашей работы, где присутствует клиент. Итак, ваш первый шаг – определите своего потенциального клиента и что он покупает.

Ответы могут показаться очевидными, но помните, что корпоративные партнеры, члены команды и старшие менеджеры могут быть “клиентами” вместе с теми, кому вы на самом деле продаете услугу или продукт. Поэтому обязательно изучите своих заинтересованных лиц, при необходимости разделите свой рынок на части, а затем разработайте четкие образы своих клиентов, которые вам будет легко запомнить.

Гарвин утверждает, что вам не обязательно использовать все восемь измерений, чтобы быть успешными на рынке. В некоторых случаях они могут даже быть несовместимыми. Например, повышение производительности автомобиля или компьютера может поставить под угрозу их надежность. Итак, определите две вещи: какие из измерений наиболее важны для работы вашей команды или компании, и как вы собираетесь оценивать свою эффективность в каждом из них.

Изучите рынок, своих потенциальных клиентов и их восприятие качества, и рассмотрите возможность использования бенчмаркинга для сравнения вашей эффективности с показателями ваших конкурентов. Будьте честны сами с собой: что вам нужно улучшить или изменить для ваших клиентов? На какие компромиссы они могут пойти, если вы не сможете повысить качество во всех измерениях, которые их интересуют? Выбор между вариантами вам упростят два инструмента: “Совместный анализ” и “Анализ матрицы принятия решений”.

В первую очередь модель Гарвина поможет вам определиться с вашими целями для достижения отличных результатов. Затем вы можете перейти к использованию инструментов управления качеством: “14 принципов философии качества Деминга”, стратегии “Всеобщее управление качеством” (TQM) или подходом к менеджменту “Шесть сигм”, чтобы внести изменения, на которые вы решились.