14 принципов философии качества Деминга

Концепция качества лежит в основе многих идей об эффективном управлении и лидерстве, а такие программы, как всеобщее управление качеством (TQM) и концепция "Шесть сигм", принесли успех многим компаниям.

Теперь известно, что качество должно быть неотъемлемой частью организации на каждом ее уровне. Качество стало ключом к успешному бизнесу — от ответа на телефонные звонки до сборки продукции и обслуживания конечного потребителя.

Эта идея — часть современной философии менеджмента. Но где ее истоки? До момента выхода на мировую арену понятий глобализации и технического прогресса конкурентное давление, как правило, было намного слабее, и компании обычно прилагали усилия к повышению качества только в процессе производства. Сегодня общепринятым тезисом считается, что качество сосредоточено на клиенте, и все связи, ведущие к клиенту и от него, должны быть направлены на высококачественное обслуживание и взаимодействие.

Новая философия бизнеса

Этим инновационным мышлением мы обязаны доктору У. Эдвардсу Демингу. Статистик, отправившийся в Японию, чтобы помочь с переписью населения после Второй мировой войны, Деминг также преподавал статистический контроль процессов руководителям известных японских предприятий. Его идея заключалась в следующем: улучшая качество, компании сократят расходы, а также увеличат производительность и долю рынка.

После применения методов Деминга японские компании, такие как Toyota, Fuji и Sony, добились заметных успехов. Их качество намного превосходило качество их мировых конкурентов, а стоимость была ниже. Спрос на японскую продукцию резко возрос, и к 1970-м годам многие из этих компаний доминировали на мировом рынке. Американские и европейские компании поняли, что больше не могут игнорировать революцию качества.

Таким образом, деловой мир по-новому оценил влияние качества на производство и цену товара. Хотя не Деминг придумал термин «Всеобщее управление качеством (Total quality management)», именно ему приписывают начало этого движения. Он не получал особого признания за свою деятельность до 1982 года, когда написал книгу под названием "Выход из кризиса". В этой книге кратко изложена его знаменитая философия управления, состоящая из 14 принципов.

Постоянные исследования весьма успешных компаний показали, что приверженность этой философии приводит к значительному развитию. Вот почему эти 14 принципов стали стандартным ориентиром для качественной трансформации.

Принципы Деминга применимы к любому типу и размеру бизнеса. Сервисные компании должны контролировать качество так же, как и производственные. И эта философия в равной степени применима к крупным транснациональным корпорациям, различным подразделениям и отделам внутри компании, а также к индивидуальной деятельности.

14 принципов Деминга

1. Создайте постоянную цель, направленную на совершенствование.

• Планируйте качество в долгосрочной перспективе.
• Не ограничивайтесь принятием краткосрочных решений.
• Не просто выполняйте одни и те же задачи лучше — пусть ваши задачи меняются и становятся лучше.
• Прогнозируйте, готовьтесь к будущим вызовам и всегда ставьте перед собой цель стать совершеннее.

2. Примите новую философию.

• Поддерживайте качество во всей организации.
• Ставьте потребности своих клиентов на первое место, а не реагируйте на давление конкурентов; разрабатывайте продукты и услуги для удовлетворения этих потребностей.
• Будьте готовы к серьезным изменениям в ведении бизнеса. Речь идет о лидерстве, а не просто об управлении.
• Создайте свое видение качества и реализуйте его.

3. Перестаньте зависеть от проверок.

• Проверки затратны и ненадежны — они не улучшают качество, а просто вскрывают его недостаток.
• Встройте качество в процесс от начала до конца.
• Не просто определите, что вы сделали плохо, а полностью устраните ошибки.
• Используйте статистические методы контроля, а не только физические проверки для доказательства того, что процесс работает правильно.

4. Используйте одного поставщика для одного типа товара.

• Качество зависит от согласованности — чем меньше вариаций во входных данных, тем стабильнее будет результат на выходе.
• Смотрите на поставщиков как на своих партнеров по качеству. Поощряйте их тратить время на улучшение собственного качества — они не должны конкурировать за ваш бизнес, основываясь только на цене.
• Проанализируйте итоговую стоимость для вас, а не только первоначальную стоимость продукта.
• Используйте статистику качества, чтобы убедиться, что поставщики соответствуют вашим стандартам качества.

5. Совершенствуйтесь постоянно и всегда.

• Постоянно совершенствуйте свои системы и процессы. Деминг продвигал подход "планируй-действуй-проверяй-внедряй" (PDCA) к анализу и совершенствованию процессов.
• Уделяйте особое внимание обучению и образованию, чтобы каждый сотрудник лучше выполнял свою работу.
• Используйте кайдзен в качестве модели для сокращения отходов и повышения производительности, эффективности и безопасности.

6. Используйте обучение на рабочем месте.

• Тренируйте стабильность, чтобы уменьшить количество вариаций.
• Создайте фундамент общих знаний.
• Позвольте работникам понять свою роль в "общей картине".
• Поощряйте сотрудников учиться друг у друга и создавайте культуру и условия для эффективной командной работы.

7. Внедряйте лидерство.

• Требуйте от ваших руководителей и менеджеров понимания своих сотрудников и процессов, которые они используют.
• Не просто контролируйте — обеспечьте поддержку и ресурсы, чтобы каждый сотрудник мог сделать все, что в его силах. Будьте наставником, a не полицейским.
• Выясните, что на самом деле нужно каждому человеку, чтобы сделать для этого все возможное.
• Подчеркните важность партисипативного управления и трансформационного лидерства.
• Найдите способы полностью раскрыть свой потенциал, а не просто сосредотачивайтесь на достижении целей и получении квот.

8. Устраните страх.

• Позвольте людям повышать качество работы, убедившись, что они не боятся излагать идеи или высказывать опасения.
• Объявите всем, что цель состоит в достижении высокого качества путем правильного выполнения работ, и что вы не заинтересованы в обвинении людей за случайные ошибки.
• Дайте работникам чувствовать, что их ценят, и поощряйте их поиски усовершенствования рабочего процесса.
• Убедитесь, что ваши руководители доступны для общения и работают в команде, чтобы наилучшим образом действовать в интересах компании.
• Используйте открытое и честное общение, чтобы исключить в компании проявления страха.

9. Сломайте барьеры между отделами.

• Создайте концепцию "внутреннего клиента" — сделайте акцент на том, что каждый отдел или функция обслуживают другие отделы, использующие их продукцию.
• Создайте общее видение.
• Используйте работу в многофункциональных группах для достижения взаимопонимания и снижения недопонимания в отношениях.
• Сосредоточьтесь на сотрудничестве и консенсусе, а не на компромиссе.

10. Избавьтесь от непонятных лозунгов.

• Четко определяйте свои цели, не заставляйте людей гадать. "Превосходное обслуживание" звучит коротко и легко запоминается, но что это значит? Как этого достичь? Более ясным будет слоган "Вы можете добиться большего успеха, если постараетесь".
• Не позволяйте словам и красиво звучащим фразам заменить эффективное руководство. Изложите свои ожидания, а затем лично похвалите людей за хорошую работу.

11. Устраните управление по целям.

• Оцените то, как осуществляется процесс, а не только числовые показатели. Деминг пояснил, что производственные цели способствуют высокой производительности и низкому качеству.
• Обеспечьте поддержку и ресурсы, чтобы уровень производства и качество были высокими и достижимыми.
• Измеряйте процесс, а не людей, стоящих за этим процессом.

Существуют ситуации, в которых уместны такие подходы, как управление по целям (MBO), например, при мотивации продавцов. Однако, как указывает Деминг, в ряде случаев сосредоточенность на целях может привести к тому, что люди будут «срезать углы», поступаясь качеством. Вам нужно будет решить для себя, использовать такие подходы или нет. При положительном решении продумайте поведение, которое будет мотивировать ваши цели.

12. Устраните барьеры, мешающие гордиться своим мастерством.

• Позвольте каждому гордиться своей работой, не подвергаясь оценке или сравнению.
• Относитесь к работникам одинаково и не заставляйте их конкурировать с коллегами за денежное или иное вознаграждение. Со временем система качества естественным образом повысит уровень работы каждого до одинаковой высоты.

13. Внедряйте образование и самосовершенствование.

• Постоянно повышайте квалификацию работников.
• Поощряйте людей приобретать новые навыки, чтобы подготовиться к будущим изменениям и вызовам.
• Развивайте навыки, которые помогут вашим работникам лучше адаптироваться к изменениям, находить пути и добиваться улучшений.

14. Сделайте "трансформацию" работой каждого.

• Совершенствуйте свою организацию в целом, подтолкнув каждого сотрудника сделать шаг по направлению к качеству.
• Анализируйте каждый маленький шаг, чтобы понять, как он вписывается в общую картину.
• Используйте эффективные способы управления изменениями, чтобы внедрить новую философию и идеи, изложенные в 14 принципах Деминга.

Деминг также выявил “Пять смертельных болезней менеджмента” — читайте о них в нашей статье.