Потоки создания ценности

Что такое потоки создания ценности

Поток создания ценности — это непрерывный набор действий, создающий результат для конечного покупателя или внутреннего пользователя. У потока создания ценности есть четкая цель: удовлетворить (а еще лучше — превзойти ожидания) своего потребителя.

Потоки создания ценности как объект управления предлагают множество преимуществ, поскольку они:

позволяют создавать долгосрочные и стабильные команды, которые сосредоточены на предоставлении ценности;
помогают определить и визуализировать всю работу, необходимую для выработки решений;
делают явными задержки, узкие места и передачу ответственности;
помогают при необходимости переходить на небольшие партии и операции;
обеспечивают основу для непрерывного обучения и совершенствования.

Именно сегментация бизнеса по потокам ценности позволяет правильно выделять самостоятельные бизнес-единицы — ведь в отличие от функциональной структуры, здесь есть четкие критерии оценки результативности, производительности и эффективности.

В зависимости от того, идет ли речь о внешнем клиенте или внутреннем, потоки создания ценности делятся на клиентские и операционные. Операционные в свою очередь подразделяются на потоки разработки и производства, обеспечивающие потоки и потоки управления (в целях обеспечения работоспособности и долгосрочной устойчивости организации).

Операционные потоки обеспечивают клиентские. Клиентские потоки, в свою очередь, зависят от продуктов. Каждый продукт или услуга имеет свой сценарий потока создания ценности — это набор шагов, которые организация предпринимает для обеспечения наличия и доставки конкретного продукта или услуги клиенту.

Клиентский поток создания ценности — это все действия, необходимые для продвижения продукта или сервиса через основные процессы, которые нужны для создания, производства и доставки продукта/услуги. Примеры включают производство продукта, выполнение заказа, прием и лечение пациента, предоставление ссуды или предоставление профессиональных услуг.

Если продукты похожи, то их клиентские потоки на первый взгляд могут не различаться, но на уровне операционных потоков, или еще глубже — на уровне обеспечивающих их процессов, отличия обязательно будут. Ведь трудно себе представить два разных продукта с одной и той же потребительской ценностью.

Потоки создания ценности сохраняются до тех пор, пока клиенты продолжают размещать заказы на соответствующие продукты или услуги. В этом, в частности, их отличие от процессов, которые все время меняются.

Примеры потоков создания ценности

Предприятие состоит из совокупности потоков создания ценности. Большинство крупных компаний можно разбить на десяток и более потоков. IBM определила 18 основных потоков ценностей; Ameritech — 15; Dow Chemical — 9; Xerox в сфере обработки документов — 14.

Список потоков создания ценности отличается от одного предприятия к другому, прежде всего в части отраслевой специфики. Страховая компания может иметь отдельный поток создания ценности для обработки требований. Телекоммуникационной компании нужен поток создания ценности в управлении сетью. Авиакомпании нужен поток создания ценности для обслуживания самолетов в международных аэропортах.

Наиболее широко употребимые потоки создания ценности приведены в таблице ниже:

Поток создания ценности	Типичное кросс-функциональное название
От потенциального заказчика до клиента	Привлечение клиентов
От заказа до поступления денег	Выполнение заказа
От производства до дистрибуции	Операции и логистика
От заявки на сервис до выполнения	Обслуживание клиентов
От интуиции до стратегии	Стратегическое планирование
От видения ло электронного бизнеса	Управление предприятием
От концепции до разработки	НИОКР, совершенствование продуктов и услуг
От инициативы до результата	Внедрение
От знакомства до партнерства	Стратегическое партнерство и аутсорсинг
От прогноза до плана	Бюджетирование, планирование и прогнозирование
От закупки до оплаты	Управление закупками/поставщиками
От наличия ресурса до потребления	Управление ресурсами
От приобретения до износа	Управление активами
От закрытия периода до финансового отчета	Финансы и бухгалтерия
От приема на работу до увольнения	Управление человеческими ресурсами
От информированности до предотвращения	Управление качеством и безопасностью

Типы потоков создания ценности

В большинстве случаев потоки создания ценности делятся на один из четырех типов:

Сервисный поток

Сервисный поток создания ценности представляет собой шаги, необходимые для обработки запроса клиента, доставки цифрового продукта или услуги и получения вознаграждения. Примеры включают предоставление потребителю страхового продукта, выполнение заказа на продажу в электронной коммерции, или поддержку пользователя в процессе использования продукта/услуги. Современные процессы продаж также можно уже относить к сервисному потоку, поскольку в процессе профессиональной продажи клиент получает ценность в виде качественного решения своей проблемы (подбор решения, например).

Пример потока по выдаче кредита

Пример потока коммерциализации ПО

Производственный поток

Производственный поток создания ценности преобразует сырье в заготовки или комплектующие, затем собирает продукты, которые покупают клиенты. Примеры включают потребительские товары, медицинские устройства и сложные киберфизические системы.

Пример производственного потока создания ценности

Поток разработки

В современном производственном процессе проектирование и инжиниринг выделяется в отдельный тип потока разработки. В информационных технологиях поток разработки ПО также относится к этому типу.

Пример потока разработки ПО

Поддерживающий поток

Поддерживающие потоки создания ценности включают сквозные рабочие процессы для различных вспомогательных функций. Примеры: жизненный цикл найма и удержания сотрудников, заключение контрактов с поставщиками, выполнение годового бюджетного процесса. Из этого типа потока может выделяться поток стратегического управления.

Пример потока аудита

Отличия потоков ценности от процессов и организационных способностей

Возникает вопрос: чем потоки ценности отличаются от процессов и организационных способностей?

Взаимосвязи между потоками создания ценности, процессами и организационными способностями

Потоки создания ценности ориентированы вовне — обычно это клиент или конечный пользователь — и показывают, как ценность создается и перемещается только по отношению к этому участнику. Поток начинается с запроса и завершается передачей заинтересованной стороне результата.

Бизнес-процессы, как правило, ориентированы внутрь, на операционные задачи контроля и управления, отвечают больше на вопрос «как выполняется работа».

По сути, карты потоков создания ценности и карты организационных способностей дополняют друг друга. В то время как организационные способности объясняют на стратегическом и тактическом уровнях что вообще делает бизнес (в отличие от процессов, отвечающих на этот вопрос на операционном уровне), потоки создания ценности описывают (тоже на достаточно абстрактном уровне), как бизнес приносит пользу своим заинтересованным сторонам — посредством эффективного сочетания организационных способностей, а вслед за ними и процессов.

Отметим, что функциональные отделы часто создаются по организационным способностям. Таким образом, сами по себе они не являются потоками создания ценности. Однако многие сотрудники этих отделов участвуют в одном или нескольких операционных потоках создания ценности, выполняя обеспечивающие их процессы.