Чек-лист CATWOE

Alexander Savchuk -

Что вы делаете, когда сталкиваетесь с действительно серьезной бизнес-проблемой? Предположим, что у вас высокая текучка персонала, и вы не знаете почему.

Может быть, вы провели мозговой штурм возможных причин и применили ряд различных навыков решения проблем, чтобы исправить их. Но что, если вы сосредоточились не на той проблеме или просто смотрите на один из симптомов более серьезной проблемы?

Сосредоточившись на одном аспекте, вы, как правило, перестаете искать другие потенциальные слабые места. Вот тогда вы рискуете упустить основную проблему, которая может быть более серьезной, чем та, которую вы определили первой.

В этой статье вы можете узнать, как метод CATWOE может быть полезным инструментом для определения и выявления реальной проблемы.

Что такое CATWOE?

CATWOE— это мнемонический чек-лист для определения проблемы.

Он основан на работе профессора системной инженерии Питера Чекленда, который разработал методологию мягких систем (Soft Systems, SMM) для решения проблем в 1960-х годах.

SSM рассматривает деятельность или бизнес как систему и сводит эту систему к “корневому определению”.

SSM работает лучше всего, когда корневое определение включает людей, процессы и среду, которые способствуют появлению ситуации или проблемы, которую вам необходимо проанализировать. Эти элементы представлены мнемоникой CATWOE.

CATWOE расшифровывается как:

  • Clients (Клиенты). Кто они такие и как эта проблема влияет на них?
  • Actors (Действующие лица). Кто замешан в этой ситуации? Кто будет участвовать в реализации решений? И что повлияет на их успех?
  • Transformation Process (Процесс трансформации). На какие процессы или системы влияет эта проблема?
  • World View (Взгляд с высоты птичьего полета). Какова общая картина? И каковы более широкие последствия этой проблемы?
  • Owner (Владелец). Кому принадлежит процесс или ситуация, которые вы расследуете? Какую роль он/они будут играть в решении проблемы?
  • Environmental Constraints (Ограничения среды). Каковы ограничения, которые могут повлиять на решение и его успех?

Когда вы рассматриваете ситуацию с этих шести очень разных точек зрения, вы расширяете свое мышление за пределы проблемы, которая стоит прямо перед вами. В итоге результаты вашего мозгового штурма и решения проблем, скорее всего, будут гораздо более всеобъемлющими.

Вам не нужно обязательно следовать CATWOE в том порядке, который предлагает мнемоника. Например, порядок, которому следуют многие нынешние аналитики — WTCAOE.

Как использовать CATWOE

Прежде чем пытаться решить важную проблему, используйте контрольный список CATWOE для мозгового штурма относительно различных людей и элементов, которые имеют отношение к проблеме. Это расширит ваше представление о ситуации.

Мы возьмем тот же пример низких показателей удержания персонала, чтобы проиллюстрировать четыре необходимых шага.

Шаг 1: Опишите ситуацию

Определите, над чем вы работаете. Это не полное описание проблемы, которую необходимо решить, а просто заявление, описывающее ситуацию. Например:

"Размышляю о способах повышения удержания персонала".

Шаг 2: Мозговой штурм идей

Для каждого элемента CATWOE задавайте вопросы, основанные на описании, данном выше, но относящиеся к конкретной проблеме, которую вы пытаетесь решить. Убедитесь, что ваши ответы охватывают все области, которые могут быть затронуты проблемой, и сосредоточьтесь на вероятных первопричинах. Например:

C: Clients (Клиенты)
"Кто в этой ситуации клиенты, и с какими проблемами они сталкиваются?"
Организация в целом:

  • Более низкая производительность из-за нехватки людей.
  • Высокие затраты на переподготовку.
  • Высокие издержки при потере клиентов.

Члены команды:

  • Больше работы с большим свободных количеством вакансий.
  • Стресс из-за возросшей рабочей нагрузки.
  • Низкий моральный дух из-за высокой текучки кадров.

Клиенты организации:

  • Низкая производительность и неопытный персонал влияют на качество и поставки.
  • Более высокий уровень неудовлетворенности.

A: Actors (Действующие лица)
"Кто будет внедрять это решение, и что повлияет на их успех?"
Отдел кадров:

  • Посмотрите на методы подбора персонала.
  • Посмотрите на внутренние системы, которые могут влиять на текучку кадров.

В масштабах всей организации:

  • Посмотрите, как обращаются с сотрудниками.
  • Как обучают и поддерживают людей?
  • Как мы можем способствовать удовлетворенности от работы?

Как может повлиять:

Гораздо больше работы для всех может привести к изменениям в организационной культуре.

Т: Transformation Process (Процесс трансформации)
"На что это влияет?"
Система набора и отбора сотрудников, включающая рекламу, проверку резюме, собеседования, тестирование и проверку рекомендаций.

Другие системы:

  • Оценка эффективности работы.
  • Награды и признание.
  • Обучение и развитие.
  • Наставничество и коучинг.

W: World View (Взгляд с высоты птичьего полета)
"Какова общая картина?"
Неужели культура нашей компании отталкивает людей? Или мы нанимаем не тех людей, которых нужно? Или мы прогоняем нужных людей? Чувствуют ли люди, что они – или мы – вносим позитивный вклад?

О: Owner (Владелец)
"Кто владеет процессом в настоящее время?"
Отдельные менеджеры по всей организации и отдел кадров. Необходимо осознавать сопротивление переменам.

E: Environmental Constraints (Ограничения среды)
"В каких условиях вы должны работать?"
Культура, которая является традиционной и устойчивой к изменениям.
Время и деньги – нам нужно больше и того, и другого.
Рынок труда – трудно найти людей.

Шаг 3: Сосредоточьтесь на проблеме

Проанализируйте свои ответы на вопросы CATWOE и найдите основные процессы, которые оказывают наибольшее влияние на проблему, которую вы исследуете. В приведенном выше примере следующее, вероятно, окажет наибольшее влияние на проблему:

  • Корпоративная культура.
  • Обучение и развитие персонала.

Шаг 4: Начните решать проблему

Пройдя через CATWOE, вы получите гораздо более четкое представление о характере проблем, с которыми вам нужно иметь дело.

Скорее всего, у вас их будет больше и, вероятно, больше корневых проблем, чем получилось сначала. Поэтому выделите те, которые вы можете идентифицировать. Например, вы можете прийти к следующему:

  • Культура нашей компании не ориентирована на людей: новым людям остается "или тонуть или учиться плавать".
  • Эффективной адаптации нет.
  • Награды, которые мы даем, не мотивируют и не привлекают людей.

Затем запустите процесс решения этих проблем. Стратегии, которые вы используете, скорее всего выйдут за рамки CATWOE и будут варьироваться в зависимости от характера проблем, которые вы решаете. Здесь вы можете найти целый ряд стратегий решения проблем.