Собственный вопрос: искусство формулирования проблем

Авторы: Шишир Мехротра (Shishir Mehrotra) и Мэтт Хадсон (Matt Hudson)

Переведено и адаптировано: Dialog.guide

После основания компании Coda, платформы для создания и обмена документами, мы столкнулись с рядом непростых проблем. За годы совместной работы в YouTube мы с Мэттом Хадсоном (нашим основателем и менеджером по продукту) разработали краткое описание как “фреймить” (формулировать, обозначать) проблемы. С годами мы усовершенствовали и формализовали свои методы, и теперь обучаем этим навыкам новых сотрудников Coda. Данная статья представляет собой руководство по применению этих методов.

Сила правильного фрейма

Прежде чем мы перейдем к действиям, давайте познакомимся с одной забавной (и поучительной) историей.

Когда я пришел в YouTube в 2008 году, одной из ключевых дилемм, стоявших перед компанией, был вопрос о размещении ссылок на сторонние сайты. YouTube на тот момент уже был поисковой системой №2 в мире (первое место занимала наша материнская компания ー Google), и мы получали много поискового трафика на контент, которого на YouTube не было. Например, в то время трендовым запросом было шоу “Современная семья”, по которому наша выдача результатов была довольно скудной.

Поэтому возник вопрос: если пользователь ищет определенный контент, а у нас его нет, должны ли мы давать ссылку на сторонний сайт?

В компании произошел глубокий раскол. С одной стороны, часть команды разработчиков продукта и инженеров придерживалась мнения, что мы должны размещать ссылки ー казалось, что это отвечает запросам пользователей. С другой стороны, часть бизнес-сообщества компании выступала против этой точки зрения, утверждая, что перенаправление трафика с сайта создаст сложности для нативного лицензирования контента. Мы зашли в тупик, и я подумал, что если переформулировать вопрос, то это может помочь найти решение, — и потратил некоторое время на обдумывание альтернативных вариантов.

На корпоративном выезде, чтобы разрешить спор раз и навсегда, я предложил альтернативную формулировку дилеммы. Вместо вопроса “размещать ссылку или не размещать”, я предложил выбрать между последовательностью и комплексностью.

Через эту призму мы рассмотрели примеры из разных отраслей. В сфере онлайн-покупок мы увидели напряженную борьбу между сервисом Google покупки (в народе Froogle) и Amazon. Большинство аргументов были за то, что Google покупки естественным образом выиграет эту битву ー в конце концов, каталог был полным усовершенствованием Amazon. И все же потребители выбирали Amazon чаще. На вопросы потребители отвечали, что выбирают Amazon из-за надежного опыта ー товары доставлялись быстро и вовремя, правила возврата были четкими, отзывы всегда следовали одному и тому же формату и т. д. Мы определили это как рынок, где последовательность важнее комплексности.

Даже с этой новой формулировкой у нас возникла яркая дискуссия: рынок онлайн-видео должен поощрять последовательность или комплексность? После долгих споров мы пришли к выводу: последовательность важнее. И это привело к принятию решения: мы не будем размещать ссылки, ведущие за пределы YouTube, в результатах поиска.

Но на этом история не закончилась. Отказ от размещения ссылок за пределами YouTube стал одним из наших основных принципов и быстро определил ряд других сложных решений. Например, мы лишили авторов возможности выбирать контент для различных устройств и удалили возможность установки всех сторонних проигрывателей.

Наиболее ярким примером сложного выбора, продиктованного этим принципом, стало наше решение забрать обратно у компании Apple контроль над приложением YouTube для iOS. В течение многих лет команда Apple поддерживала работу YouTube с iOS и с трудом поспевала за темпами нашего развития. Мало того, что ключевые функции просто отсутствовали в приложении, эти пробелы влекли за собой ограничения, из-за которых большая часть каталога YouTube вообще не воспроизводилась на устройствах iOS. Мы пожертвовали встроенным по умолчанию дистрибутивом на самой популярной мобильной операционной системе, потому что у нас был четкий принцип: последовательность важнее комплексности.

Помимо того, что эта история стала интересным историческим фрагментом в архивах интернета, она демонстрирует важный урок: сила правильной формулировки — критический фактор успеха для команд и важный навык, которым нужно овладеть.

Сменив формулировку вопроса на “последовательность или комплексность”, мы приняли четкое решение и создали основу для принятия ряда трудных решений в дальнейшем.

Что такое фрейминг и почему он важен

Фрейминг — это процесс разделения проблемы на набор вариантов, компромиссов и опций, которые позволяют команде принять решение и двигаться дальше.

В компании Coda фрейминг — это важный навык, который мы ищем в кандидатах, и обучаем ему новых сотрудников. При правильном использовании фрейминг может помочь компании, продукту или команде выйти из сложных ситуаций. При неправильном использовании люди могут почувствовать себя в тупике, разочароваться или ощутить, что спорят неоправданно долго или зациклены на несущественных аспектах решения.

Преимущества правильного фрейминга:

• Общий язык. Фрейминг позволяет выработать общее, хорошо понятное восприятие проблемы. Даже само по себе формирование общего языка может способствовать более эффективному ведению обсуждений и продвижению команды вперед.
• Определение приоритетности вопроса (поиск “собственного вопроса” или “Eigenquestion“). Одна из важнейших дисциплин фрейминга — “найти правильный вопрос”. Слишком часто дискуссии начинаются с “решений”, прежде чем нам удается определить, задаем ли мы правильные вопросы в правильном ли порядке. Позже мы обсудим термин “собственный вопрос”, однако для правильного фрейминга проблем часто требуется изменить формулировку. Как мы увидели на примере с YouTube, изменение вопроса может быть лучшим способом найти решение.
• Перечисление вариантов. Лучшие решения начинаются с четкого набора вариантов, поскольку существуют сложные проблемы, которые не решить простым “да/нет”. В книге Чипа и Дэна Хиза “Ловушки мышления: Как принимать решения, о которых вы не пожалеете” вы можете найти истории о том, как команды рассматривают различные варианты и принимают лучшие решения.
• Включение. Для большинства людей готовность участвовать в обсуждении начинается с ощущения, что их выслушают. Хороший фрейм дает основу для разнообразия вариантов и мнений, предложенных другими. Когда все они будут собраны, люди смогут отойти от своего первоначального мнения и объективно обсудить альтернативы.
• Быстрые решения, приносящие пользу. Распространенная жалоба на структурированное принятие решений — высокая времязатратность процесса. Зачем утруждать себя созданием альтернатив, если лучшая из них уже очевидна? Для ясности, этот набор инструментов не следует использовать при принятии каждого решения. С другой стороны, когда я сталкиваюсь с трудным решением, я предпочитаю оценивать процесс на основе различных видов быстродействия. Худшие решения в таких случаях — это те, которые принимаются быстро, но так же быстро отменяются, и таким образом скорость превращается в иллюзию. Правильная постановка задачи помогает вырабатывать устойчивые решения.

3 техники для экспертного фрейминга

Кто может делать фрейминг? Да кто угодно! Но, как и в любом другом деле, практика помогает достичь совершенства. Правильный фрейминг может получиться у дизайнера, программиста, инженера, специалиста по работе с клиентами, продавца и т.д. Давайте рассмотрим три техники, которые мы считаем критически важными для того, чтобы научиться быть фреймером мирового класса.

Техника 1: собственные вопросы (Eigenquestions)

Фрейминг начинается с постановки правильного вопроса. Во многих случаях решение может выглядеть так, будто оно состоит из десяти связанных между собой вопросов, и если задавать их в неправильном порядке, они могут показаться неразрешимыми. Зачастую лучший путь к решению — это постановка правильного вопроса, которому нужно отдать приоритет и начать с него.

“Собственный вопрос” — это выдуманное словосочетание, заимствованное из концепции собственных векторов линейной алгебры (математически: представляет собой “наиболее дифференцирующий вектор в многомерном пространстве”). У меня математическое образование, поэтому этот термин показался мне естественным выбором, но будьте уверены, это просто заимствованное название, и запоминание/понимание математики не имеет значения для понимания концепции.

Если говорить проще, собственный вопрос — это вопрос, ответив на который, можно ответить и на последующие вопросы. Правильная подборка начинается с поиска наиболее важного вопроса — собственного вопроса.

Техника 2: сила великой диаграммы

Фрейминг — это деятельность для обоих полушарий мозга. Левое полушарие отвечает за анализ, логику и определение проблемы, а правое полушарие отвечает за обобщение, воображение, генерацию различных вариантов и наиболее эффективный способ донести эти варианты до других.

С годами мы с Мэттом разработали краткое обозначение для наших диаграмм с последовательным шаблоном и системой раскраски. Цвета, к которым мы пришли:

• Вопросы — черный. Создание пространства для работы. Определение основных вопросов. Из них один или два будут собственными вопросами.
• Варианты — синий. Используются, когда нужно мыслить шире — определение возможных решений и вариантов.
• Наглядные примеры — серый или коричневый. Используются, чтобы привести наглядный пример. Какова визуальная картина?
• Выноски — фиолетовый. Выделение важной идеи из конкретного примера, иллюстрирующего “синий” вариант. Часто используется для придания акцента или привлечения внимания.
• Выбор — оранжевый. Указывает на решение или место, где мы склоняемся к одному из вариантов.
• Преимущество — зеленый. Указывает на потенциальное преимущество.
• Проблема — красный. Указывает на потенциальные проблемы или риски.

Вот и все, простая система, но очень полезный инструмент. Например, мы можем посмотреть на диаграмму и сказать:

• “Это похоже на фрейм, но он все еще синий.”
• “Готовы к компромиссам? Давайте я возьму зеленый и красный.”
• “Время принимать решения? Вот оранжевый маркер.”
• “Возможно, это не те вопросы? Давайте вернемся к черному маркеру.”

Техника 3: составление фрейма вместе с командой

Фрейминг не должен быть одиночным процессом — великие идеи могут прийти откуда угодно. Мы формируем команды и окружаем себя интересными и разносторонними коллегами, потому что ценим их взгляды. Великие фреймеры находят способы раскрыть и учесть все точки зрения.

Кроме того, легче принять решение, если вы понимаете его суть. А человеческая природа заставляет нас сомневаться в альтернативах при принятии сложных решений. Если четко представить нужную группу вариантов в простом фрейме, то участникам процесса будет легче принять решение.

Как стать экспертом в фрейминге

Быть отличным фреймером — это волшебная способность практически для любой роли, а также навык, которому можно обучиться “с нуля”.

Давайте рассмотрим несколько практических советов о том, как стать экспертом в фрейминге:

1. Смените подход

Полезная цитата из книги Ника Соутера и Гая Биллаута “Прорывное мышление”:

“В нашей культуре слово “проблема” носит негативный характер. Проблемы воспринимаются как причина неприятностей и трудностей. Проблемы означают какую-то неудачу. Они могут быть угрожающими. Следовательно, проблем нужно избегать.

Но в Японии проблемы считают “золотым яйцом”. Найти его — удача. Это шанс что-то улучшить. Такой позитивный подход может быть очень мотивирующим. Он переводит нас от оборонительного и боязливого отношения к оптимистичному и проактивному.”

2. Найдите первопричину проблемы

Быть хорошим фреймером — значит быть одновременно отличным антропологом (уметь фиксировать детали и подводить итоги обсуждения) и отличным детективом (уметь добраться до первопричины). Вы можете воспользоваться техникой “5 почему”, чтобы найти корень проблемы.

Одна из самых сложных задач — найти “собственный вопрос”. Составьте список вопросов и спросите себя: “Если бы у меня был четкий ответ на первый вопрос, то ответ на все остальные был бы очевидным?”. Повторяйте этот процесс до тех пор, пока не останется один вопрос.

3. Поймите, на каком моменте вы зашли в тупик

Если вы застряли на какой-то проблеме, осознайте почему. Ник Соутер в своей книге описывает типы тупиков:

Таблица 1. Как выбраться из тупика

4. Будьте многомерны

Некоторые самые мощные фреймы сочетают в себе два вопроса и спектр вариантов. Спросите себя, сколько возможных вопросов вместе описывают суть вашей проблемы?

5. Перечислите возможные варианты

Дайте людям направление и возможность обсудить и провести анализ вариантов.

6. Соберите команду

Фрейминг не должен быть одиночным занятием, лучше всего проводить его в команде.